Next Best Action Marketing: Definition, Vorteile und Beispiele

Datengestütztes Next Best Action Marketing spielen für Unternehmen eine entscheidende Rolle. Sie helfen dabei, ein besseres Kundenverständnis zu entwickeln und schneller auf veränderte Situationen im Umgang mit dem Kunden zu reagieren. Im Idealfall lassen sich aus den Analysen direkte Handlungsempfehlungen für das Marketing ableiten und Kundenwünsche voraussagen.

1. Definition: Next Best Action Marketing

Das Next Best Action Marketing evaluiert das zurückliegende Verhalten der Kunden, deren Handlungen, Interessen und Bedürfnisse und zeigt auf, welches die nächstbeste Handlung im Marketing ist. Bei diesen Aktionen handelt es sich zum Beispiel um die Unterbreitung des nächsten Angebots, um eine Kontaktaufnahme per E-Mail oder Telefon oder um eine Vorteilsaktion. Die Analyse der vorliegenden Daten und die Ermittlung der Handlung basieren auf modernen Ansätzen wie Maschinenlernen und KI.

2. Vorteile von Next Best Action Marketing

Next Best Action hilft den Unternehmen dabei, schneller und gezielter auf Kundenbedürfnisse einzugehen. Im Idealfall identifiziert das Marketing Verhaltensänderungen der Kunden, noch bevor diese selbst sich darüber im Klaren sind, dass sich ihre Wünsche ändern und sie nach anderen Produkten und Dienstleistungen suchen. Moderne Analyseverfahren wie die Predicitve Analytics helfen dabei, passende Handlungen vorzuschlagen, damit sich das Marketing frühzeitig auf die veränderte Situation einstellen kann.

Folgende Vorteile ergeben sich aus dem Next Best Action Marketing:

  • Das Marketing erhält aus der Datenanalyse konkrete Handlungsanweisungen
  • Die Reaktionsfähigkeit des Marketings erhöht sich
  • Qualifizierte Leads lassen sich leichter generieren
  • Höhere Umsätze etwa durch Cross– und Up-Selling
  • Stärkung der Kundenzufriedenheit
  • Erhöhung der Kundenbindung

3. Beispiel Next Best Action Marketing

In der Praxis existieren bereits vielfältige Beispiele für die erfolgreiche Anwendung des Next Best Action Marketings. Dazu gehören Restaurants, die ihren Gästen gleich bei Betreten des Lokals Vorschläge für Getränke und Speisen machen.

Die Vorschläge basieren nicht auf den Erfahrungswerten eines bestimmten Mitarbeiters, sondern stammen aus einem System, das KI-basiert die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden vorhersieht. Dazu ist es häufig noch nicht einmal erforderlich, dass es sich um einen wiederkehrenden Gast handelt. Auf Basis statistischer Analysen ist es möglich, anhand weniger Merkmale wie Alter oder Geschlecht sowie Standort und Tageszeit vorherzusagen, welche Wünsche der Kunde hat.

Anwendungsbeispiele ergeben sich auch im Kundenservice. Die Analysewerkzeuge helfen bei der Ableitung von Vorschlägen, welche Form von Hilfe ein Kunde benötigt. Erwartet er in einer bestimmten Situation ein persönliches Gespräch mit einem Mitarbeiter oder reicht die Betreuung durch einen Bot oder das Zusenden von FAQ per E-Mail? Es steht wiederum im Vordergrund, dass das Unternehmen in jeder Situation angemessen auf die Kundenwünsche reagiert.

4. Zusammenhang zum nächstbesten Angebot

Next Best Action ist vom Konzept Next Best Offer klar abzugrenzen. Next Best Offer schlägt nicht die nächstbeste Handlung vor, sondern zeigt auf, ob ein Kunde bereit für ein neues Angebot ist und wie hoch die Wahrscheinlichkeit ausfällt, dass er dieses Angebot annimmt.

Next Best Action ist damit ein weiter gefasstes Konzept. Sollte ein Kunde noch nicht bereit sein für ein neues Angebot, könnte die Analyse erst einmal unterstützende Maßnahmen vorschlagen wie etwa Veränderungen im Kundenservice. Beide Konzepte wirken in der praktischen Arbeit der Marketing Manager zusammen.

Weitere Quellen
https://www.ngdata.com/what-is-next-best-action-marketing/
https://en.wikipedia.org/wiki/Next-best-action_marketing

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Ihr Ansprechpartner: Laurenz Wuttke

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Laurenz Wuttke

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