Werden Kunden hinsichtlich kaufrelevanter Merkmale in bestimmte Gruppen eingeteilt, so genannte Segmente, sprechen wir von einer Kundensegmentierung. In den einzelnen Segmenten befinden sich Kunden, die sich ähnlich sind. Die Ähnlichkeit kann beispielsweise durch das Alter, den Familienstand oder anderer soziodemographischer Merkmale definiert werden. In der Regel dienen mehrere Merkmale der Segmentierung. Welche Kundensegmente es gibt, hängt vom Unternehmen und dessen Ausrichtung ab.

Seine Kunden zu kennen ist notwendig, um konkrete Handlungsempfehlungen und Marketingkonzepte zu realisieren und den Kunden richtig anzusprechen. In der Regel ähneln sich Kunden bezüglich ihrer Wünsche und Motivationen, aber auch weiterer Merkmale, wenngleich jeder Kunde einzigartig ist. Die Kundensegmentierung ermöglicht es, auf die Bedürfnisse von Kunden des gleichen Segments entsprechend einzugehen, und auf die anderen Bedürfnisse anderer Segmente. Dem Kunden wird wiederum das Gefühl vermittelt in seiner Einzigartigkeit im Mittelpunkt zu stehen. Dies ist der erste Schritt Richtung Personalisierung.

Wir unterscheiden zwischen eindimensionaler und mehrdimensionaler Kundensegmentierung. Während die eindimensionale Kundenanalyse eher eine schnelle und einfache Analyse der Kundenstruktur ist und nur ein Merkmal verwendet, ist die mehrdimensionale Kundensegmentierung deutlich komplexer. Es werden andere Verfahren und deutlich mehr Merkmale zur Segmentierung genutzt.

Mit einer Kundensegmentierung im B2C können Sie ihre Privatkunden nach unterschiedlichen Charakteristiken in Segmente einteilen und Ihr Marketing ganz auf diese Segmente ausrichten. Wichtige Merkmale sind hierbei soziodemografischer Art, also Geschlecht, Alter, Beruf etc. Aber auch geografische, psychografische und verhaltensorientierte Merkmale sind wichtig, um seine Kunden im B2C kennenzulernen.

Anders als beim B2C ergeben sich eher branchen- und organisationsbezogene Merkmale im B2B. Diese können sich auf technologischen Stand und den Einsatz von Technologie beziehen, aber auch auf die Größe des Unternehmens und die Kompetenzen.

Für eine Kundensegmentierung sind unterschiedliche Schritte notwendig. Zunächst ist festzulegen, welche Kunden hierfür überhaupt entscheidend sind. Es gilt also die Frage zu beantworten: Wer ist die Zielgruppe für die Segmentierung?

Dann können die Merkmale festgelegt werden. Welche Merkmale prägen die unterschiedlichen Segmente? Nach diesen Merkmalen können die einzelnen Kundensegmente identifiziert und Kunden diesen zugeordnet werden. Die Kundensegmente lassen sich dann durch so genannte Personas beschreiben, diese sind wie Repräsentanten eines Kundensegments zu sehen. Durch ein entsprechendes Monitoring der Kundensegmente ist es möglich, die Kundensegmente auf die sich stetig ändernden Anforderungen anzupassen.