Sie möchten endlich eine Antwort auf die Frage: “Was wollen meine Kunden eigentlich?”, erhalten? Dann dürfte dieser KI Use Case spannend für Sie sein.
Zusammen mit einem Unternehmen aus der TV- und Videobranche, konnten wir eine Kundensegmentierung für Millionen von Kunden durchführen. Von den Ergebnissen der Kundensegmentierung und wie wir bei der Entwicklung dieser vorgegangen sind, erzählen wir Ihnen in dem folgenden Beitrag.
Zunächst ein kurzer Überblick darüber, was Kundensegmentierung überhaupt bedeutet und wozu diese von Nutzen ist:
Bei einer Kundensegmentierung werden die Kunden Ihres Kundenstamms anhand vorab definierter Kriterien in Gruppen – so genannte Kundensegmente – unterteilt. Das Ziel der Kundensegmentierung ist es, am Ende trennscharfe Segmente vorliegen zu haben, mit Hilfe welcher Sie dann gezielt und personalisiert vermarkten können. Eben ganz dem Kunden angepasst.
Was wollen meine Kunden eigentlich?
Ob über Fernseher, Laptop oder auch Smartphone – unsere Lieblingsserien und Filme begleiten uns auf täglicher Basis. Besonders attraktiv sind die Streamingdienste, die uns eine Auswahl an Filmen und Serien anhand unserer Interessen bieten und das ohne große Werbeunterbrechungen.
Aber wie schaffen es die Streaming-Anbieter eine Auswahl aus Millionen von Filmen und Serien zu treffen, die auf den Interessen ihrer Kundschaft beruht?
Die Herausforderung unseres Kunden ist es, eine gezielte Kundenansprache zu halten – und das bei über 6 Millionen Usern. Eine gezielte Kundenansprache bedeutet, zu wissen, welchen Inhalt die Nutzer sehen möchten, was ihre Interessen sind und was sie spannend finden. Das Wissen, welche Bedürfnisse und Interessen die Kunden jeweils haben, fehlt an dieser Stelle leider.
Natürlich ist es auch kein leichtes Spiel, bei 6 Millionen Kunden einen gemeinsamen Nenner zu finden. Zumal sich die Bedürfnisse stets verändern und sich je nach Content-Angebot anpassen.
Bei der Film-, Serien- und Formatauswahl müssen viele Kriterien berücksichtigt werden. Unter anderen:
- Demografische Eigenschaften (Altre, Geschlecht, etc.)
- Das Interesse
- U.v.m.
Somit entsteht die große Herausforderung:
- das Kundenverhalten zu verstehen
- passende Filme und Serien einzukaufen
- das richtige Angebot dem passenden Kunden zu unterbieten
Die smarte Kundensegmentierung
Das Bilden einer Kundensegmentierung läuft nach diesem Prinzip ab:
- Wir definieren die Ziele der Kundensegmentierung: Das Nutzungsverhalten der Kunden abbilden und verstehen
- Die Daten werden auf deren Qualität hin geprüft: Hier lagen etwa 100 Millionen Nutzer-Events in der Datenbank vor
- Die Kundendaten werden vorverarbeitet: Variablen über Informationen von Kunden wie z.B. Kundentyp, Geschlecht oder Beruf werden in Daten transformiert
- Das Wissen von Experten wird genutzt: Es gibt bei einer Kundensegmentierung kein Richtig oder Falsch, deshalb sollten Experten aus Fachabteilung bei der Definition von den Zielen mitwirken
- Die Kundensegmente werden beschrieben: Damit jeder versteht, wofür einzelne Cluster stehen, müssen diese detailliert beschrieben werden (z.B. “Die Action-Liebhaber”, “Oldies und Klassiker”)
Für das Unternehmen der TV- und Videobranche betrachten wir für die Analyse die Nutzungsdaten der vergangenen 3 Monate. Um die Daten zu validieren, fertigen wir ein Flatfile für die Kundensegmentierung der TV-Nutzung an.
Unten sehen Sie die Daten in Form einer Tabelle:
| Nutzungshistorie | |
| Summe Stunden | Summe der Stunden TV-Nutzung der letzten 180 Tage |
| Anteil % in Genre | Anteil in % der TV-Nutzung an den einzelnen Genres, z.B. Krimi, Nachrichten, Comedy, etc. |
| Anteil % Sender | Anteil in % der TV-Nutzung an den einzelnen Sendern, z.B. ARD, RTL, etc. |
| Anzahl Sitzungen | Anzahl der Tage mit TV-Nutzungen der letzten 180 Tage |
So erstellen wir für jeden Kunden einen Eintrag mit ca. 90 beschreibenden Merkmalen.
In dem Eintrag sind unter anderem enthalten:
- Genres
- Sender
- Content
Wir müssen die Kundensegmente in einem letzten Schritt lediglich noch definieren.
Mit Hilfe einer Kundensegmentierung zum richtigen Angebot
Als Ergebnis erhalten wir 13 trennscharfe Kundensegmente, die sich stark in ihrem Nutzungsverhalten unterscheiden. Durch die erworbenen Kenntnisse über den Kundenstamm, können Einkäufe im Video-on-Demand-Bereich gezielt getätigt werden.
Inhalte werden danach ausgesucht, ob sie eine hohe Relevanz für die jeweiligen Kundensegmente haben.
Wir erreichen durch die Kundensegmentierung eine Steigerung:
- In der Kundenbindung
- Im Umsatz
- Im Einsparen von Kosten für den Content-Einkauf
Möchten auch Sie Ihre Kunden besser einschätzen können? Wir helfen Ihnen gerne dabei!
Wenn Sie sich für das Thema Kundensegmentierung interessieren und gerne weitere Fakten erfahren wollen, finden auf unserer Lösungsseite spannende Infos.
Natürlich haben wir noch weitere interessante Informationen rund um das Thema Künstliche Intelligenz zusammengetragen. Hier erfahren Sie etwas darüber, wie Sie den nächsten besten Schritt mit Hilfe von KI vorhersagen können.
