Kundenabwanderung bedeutet:

• Vertragskündigung
• Ausbleibende Käufe
• Kündigung eines Abonnements

Die Definition des Churn kann dabei bei jedem Unternehmen und in jedem Use Case variieren: Mal ist es eine Vertragskündigung, mal eine längere Zeit ohne Kauf. Auch der betrachtete Zeitraum kann variieren.

Um die richtigen Maßnahmen zur Verhinderung der Abwanderung eines Kunden zu treffen, ist es entscheidend, eine Vorstellung von seinen oder ihren Gründen für eine Abwanderung zu haben.

Angenommen, ein Kunde ist mit ihrem Produkt unzufrieden und hat sich deswegen schon mehrfach beim Kundenservice beschwert. Dieser Kunde wird kaum von einem Sonderangebot oder Rabatt umgestimmt werden können.

Oder: Ein anderer Kunde ist preissensitiv und vermutet bei der Konkurrenz attraktivere Angebote. Bei diesem Kunden reicht das Argument einer jahrelangen zufriedenen Geschäftsbeziehung offensichtlich nicht.

In der Praxis bietet sich die folgende grobe Einteilung an :

• Unternehmensbezogene Gründe: Häufige Ursachen einer Abwanderung sind unpünktliche Lieferungen, als unzureichend empfundener Service und allgemein schlechte Kundenerfahrungen. Sie alle sind auf Unternehmensseite verortet.
• Wettbewerbsbezogene Gründe: Oftmals liegt der Grund für eine Abwanderung oder Kündigung auch im Wettbewerb. Wenn Mitbewerber ein attraktives Angebot auf den Markt bringen, zeigt sich das fast immer in einer Erhöhung der Churn Rate.
• Kundenbezogene Gründe: Daneben gibt es persönliche Gründe für die Abwanderung, die aus den individuellen Lebensumständen des Kunden resultieren. Dazu gehören unter anderem Umzug, Jobverlust und Interessenwandel. Sie lassen sich kaum beeinflussen.

Ja, denn die Akquise von Neukunden ist laut verschiedensten Studien 5- bis 25-mal so teuer, wie die Erhaltung von bestehenden Kundenbeziehungen. Natürlich werden Sie einen Kompromiss eigenen müssen und Ihren Kunden ein gutes Angebot machen müssen, aber ganz gezielt und dadurch können Sie Ihre Profitabilität extrem steigern.

Ein Churn Management Projekt läuft in der Regel in folgenden Schritten ab:

• Definition des Projektziels
• Analyse der Datenbasis
• Erstellung eines eines Churn Scores
• Test des Churn Scores in der Praxis
• Ergebnis Präsentation
• Operationalisierung des Re-Training-Prozesses und des täglichen Scorings
• Umsetzung von Ihren Churn Prevention Kampagnen

Die Dauer des Projekts hängt von Ihren Anforderungen ab, aber in der Regel brauchen wir ca. 3-5 Wochen für die Erstellung eines Churn Modells.

• Wie hoch ist Ihre Churn Rate?
• Wann gilt ein Kunde oder Vertrag als "gechurned"?
• Welche Kundendaten können Sie bereitstellen?
• Welche Kündigungsgründe führen Sie in Ihrer Datenbank?
• Welches Ereignis wollen Sie vorhersagen?

Ein Churn Prediction Modell betrachtet sämtliche relevanten Informationen zum Kunden. Aus den Daten zu Demographie, Lebenszyklus, Aktivität etc. stellt das Modell für jeden Kunden einen individuellen Churn Score zur Verfügung. Der Churn Score bildet die prognostizierte Wahrscheinlichkeit der Abwanderung jedes einzelnen Kunden ab.

Es gibt verschiedene Maßnahmen um die Kundenabwanderung zu reduzieren, die sich in 4 grobe Gruppen aufteilen lassen:

• Belohnungsstrategie: (Coupons, Sonderrabatte, Einladungen)
• Verlustausgleich bei Fehlern des Unternehmens
• Kommunikationsstrategie: Den Wert der Kundenbeziehung präsent machen und Vertrauen aufbauen
• Kündigungsbarrieren
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Dabei sollte sich die gewählte Strategie auch nach dem vermuteten Abwanderungsgrund des Kunden richten.