Customer Data Platform – Funktionen, Vorteile und Unterschiede

Für erfolgreiches Marketing, braucht ein Unternehmen viele Daten und Informationen über die Kunden. Eine Customer Data Platforms (kurz: CDP) stellt die jede Kundeninformation an einer zentralen Stelle bereit. Andere Systeme und analytische Funktionen können diese Daten abgreifen, um das Marketing zu optimieren. Im nachfolgenden Artikel gehen wir auf die verschiedenen Schwerpunkte einer Customer Data Platform näher ein. 
 

1. Was ist eine Customer Data Platform? 
2. Welche grundlegenden Funktionen hat eine Customer Data Platform? 
3. Was sind die Vorteile einer Customer Data Platform? 
4. Wie unterscheiden sich Customer Data Platform (CDP), Datenverwaltungsplattform (DMP) und eine Customer Relationship Software (CRM)? 
5. Welche Einsatzgebiete einer Customer Data Platform gibt es? 
6. 5 Tipps bei der Wahl der passenden Customer Data Platform

Customer Data Platform – Das Wichtigste auf einen Blick 

• Innerhalb einer Customer Data Platform werden sämtliche unternehmenseigenen Daten zusammengeführt und gespeichert. 
• Zu diesen Daten gehören: Kampagnendaten, Customer Care Daten, Offline Daten, Angereicherte Daten, Click Stream Daten, Verhaltensdaten, Transaktionsdaten, Kundendaten  
• Die Einsatzgebiete einer Customer Data Platform sind vielfältig und reichen von E-Mail-Automation über Onsite-Produktberatung, Interne Prozessautomatisierung bis hin zu Customer Care Infobase

Was ist eine Customer Data Platform? 

Eine Customer Data Platform wird grundlegend vom Marketing genutzt und wird verwendet um sämtliche Daten, welche das Unternehmen im eigenen Besitz hat, erfolgreich zusammenzuführen und zu verarbeiten. Dabei gehören zu diesen Daten jegliche Nutzerdaten des Surfverhaltens innerhalb der Website oder Daten aus Social-Media-Kanälen. 

Dabei werden folgende Daten in die Customer Data Platform eingefügt: 

• Kampagnendaten: UTMs, Newsletter Opens/Sents/Clicks 
• Customer Care Daten: Support Tickets, Live Chats 
• Offline Daten: Shop-Käufe, Shop-Visits 
• Angereicherte Daten: Net-Promoter-Score, RFM-Modelle 
• Click Stream Daten: Web und App Tracking Daten (Seitenaufrufe, Sessions etc.) 
• Verhaltensdaten: PDP Views, Checkout Steps, Add to Basket 
• Transaktionsdaten: Produktdaten, Käufe 
• Kundendaten: Geschlecht, Alter, Name, E-Mail-Adresse, Wohnort-Adresse 

Nachdem die Customer Data Platform all diese Daten in einer Datenbank zusammengeführt hat, wird im nachfolgenden Schritt eine Schnittstelle zu anderen Systemen geboten um sämtliche Nutzerdaten vielseitig weiterverwenden zu können.  

Eine Customer Data Platform ermöglicht demnach, sämtliche unternehmenseigenen Datenquellen effizient miteinander zu verbinden und ermöglicht eine 360° Ansicht des Kunden.  

Darüber hinaus zeichnet sich eine Customer Data Platform durch folgende Kriterien aus: 

CDP – Software 

Spricht man von einer Customer Data Platform, so stellt diese in der Praxis ein vorgefertigtes System dar. Dieses System, welches von etlichen Anbietern bezogen werden kann, sollte möglichst allen Anforderungen des Unternehmens gerecht werden. Um jedoch die Etablierung einer Customer Data Platform in die Praxis erfolgreich zu meistern, sollten gewisse Kenntnisse erbracht werden. 

Erstellung einer Kundendatenbank 

Die grundlegende Aufgabe einer Customer Data Platform ist die Erstellung einer umfassenden Sicht auf alle einzelnen Kunden. Dabei werden unternehmenseigene Datenquellen erhoben und im weiteren Verlauf zusammengeführt sowie abgespeichert. Somit entsteht für das Unternehmen ein erheblicher Vorteil.

Während der Verknüpfung der unternehmenseigenen Kundendaten geschieht dies auf eindeutigen ID´s. Demnach lassen sich Nutzer zu jedem Zeitpunkt ausfindig machen, dadurch ist eine personalisierte Ansprache möglich.  

Zugriff auf andere Systeme 

Das dritte Kriterium wonach sich eine Customer Data Platform auszeichnet ist, dass bestehende Systeme und Plattformen eines Unternehmens nicht abgelöst, sondern ergänzt werden. Sozusagen fungiert eine Customer Data Platform als Zwischensystem aller Unternehmenstools. Daher kann die Nutzung auch problemlos von anderen Systemen geschehen. 

Welche grundlegenden Funktionen hat eine Customer Data Plattform?

Grundlegend hat eine Customer Data Plattform die Aufgabe, First Party Data zu sammeln. Um First Party Data handelt es sich, wenn diese Daten vom Unternehmen selbst erhoben wurden und demnach im eigenen Besitz sind. Zu diesen Daten gehören wie bereits beschrieben vor allem Daten des Surfverhaltens der Website, Daten von Social-Media Aktivitäten oder Daten des E-Mail-Marketings.   

Doch nicht nur die Ansammlung von First Party Data ist eine der wesentlichen Funktionen. Darüber hinaus lassen sich zusätzlich folgende Funktionen nennen: 

Kundenprofile vereinheitlichen 

Nachdem die bevorstehende Datensammlung geschehen ist, werden im nächsten Schritt jegliche Kundenprofile vereinheitlicht. Über deterministische ID Keys werden sämtliche Profile kanalübergreifend zusammengeführt. Dies dient dazu, um für jeden Kunden ein persönliches Datenset zu erstellen.

Aufgrund der Zusammenführung sämtlicher Kundendaten, ist dieser nicht mehr nur ein Abbild von Zahlen und Fakten, sondern wird vom Unternehmen bewusst mit eigenem Namen, Gesicht und individuellen Bedürfnissen wahrgenommen. Dies ermöglicht im weiteren Verlauf eine Kundenansprache, die den Bedürfnissen und Interessen des Kunden im vollsten Umfang entspricht.  

Kundensegmentierung 

Um das eigentliche Ziel einer Customer Data Platform vollumfänglich zu erreichen, lassen sich einzelne Datensets zu Segmenten für unterschiedlichste Segmentierungsstrategien erstellen. Dies hat den Zweck, dass im weiteren Verlauf die Aussendung von Inhalten zu einzelnen Segmenten mit den gleichen Bedürfnissen zeitgleich geschieht. 

Vorhersagen und Predictions

Neben der Segmentierung lassen sich auch Vorhersagen über das Kaufverhalten, Kaufwahrscheinlichkeiten und den Customer Lifetime Value in die CDP hochladen. So lassen sich aussagekräftige Informationen für die Entscheidungsfindung nutzen.  

Aktvierung der Daten 

Die Generierung einzelner Segmente sowie jegliche Datenanalysen sind nur dann hilfreich, wenn diese auch innerhalb der Praxis präsent sind und aktiv genutzt werden. Vor allem sollten diese Segmente zurück in diejenigen Social-Media-Kanäle geführt werden, aus welchen man vorerst First-Party-Data gesammelt hat. Um das gesamte Potential einer Customer Data Platform schlussendlich auszuschöpfen, ist ein 360° Ansatz, bei dem der gesamte Kundenstamm in Echtzeit angesprochen wird, der perfekte Weg um dieses Vorhaben zu erreichen.  

Was sind die Vorteile einer Customer Data Platform? 

• Durch Integration aller Kontaktpunkte ist eine 360°-Ansicht der Kunden möglich 
• Durch die Zusammenführung von Kundendaten ist Segmentierung sowie Personalisierung möglich 
• Verminderte Komplexität für den Zugang der Daten 
• Integriert alle unternehmenseigenen Daten und bündelt diese 
• Stellt User-Daten für Marketingkanäle wie: E-Mail, Targeting, Display etc. zur Verfügung 
• Dient als Zwischentool für ein CRM-System und Data Warehouse und ersetzt diese nicht 

Wie unterscheiden sich Customer Data Platform (CDP), Datenverwaltungsplattform (DMP) und eine Customer Relationship Software (CRM)? 

Bei der Wahl des passenden Tools geraten Unternehmen oftmals in Schwierigkeit. Die Flut an Software-Anbietern und Lösungen sorgt schnell für Unsicherheit bei der Wahl des passenden Tools. Um die Auswahl zu vereinfachen sollte das Unternehmen bestimmen, welche Funktionen das passende Programm bieten sollte. Eine Customer Data Platform, Customer Relationship Software und eine Datenverwaltungsplattform haben unterschiedliche Schwerpunkte und Stärken, die sich wie folgt auszeichnen: 

• Vereinheitlichung der Kundendaten: Werden Kundendaten aller verfügbaren Plattformen zusammengeführt (Demografische Daten, persönliche User-Daten, Transaktionsdaten, Verhaltensdaten)? 
• Bestehende Kundenprofile: Inwieweit lasse sich Kundendaten zeitlich abspeichern? 
• System Paket: Ist das Tool sofort für den Einsatz bereit? 
• Echtzeit-Funktionen: Ist eine Aktualisierung der Daten innerhalb der Plattform in Echtzeit möglich? 
• Offene Plattformen: Lassen sich Daten mit anderen Plattformen austauschen? 
• Kanalübergreifende Personalisierung: Ist es möglich, über alle Touchpoints hinweg Nachrichten zu personalisieren? 
• Anonymisierte Daten: Sind die vorliegenden Daten anonymisiert oder ist eine konkrete Identifizierung der User-Daten möglich? 
• Identitätsbestimmung: Lassen sich Kunden geräteübergreifend erkennen? 
• Daten-Priorität-Erstanbieter: Erfolgt die Verwendung der Daten hauptsächlich aus eigenen Quellen?
• Daten-Priorität-Drittanbieter: Erfolgt die Verwendung der Daten hauptsächlich von fremden Quellen? 
• IT-Support-Bedarf: Inwieweit müssen IT-Kenntnisse vorliegen? 

Die Folgende Tabelle verdeutlicht die Unterschiede und Funktionen der unterschiedlichen Tools: 

Geeignet für:​	Marketing ​(CDP)​	Vertrieb (DMP)​	Sales​(CRM)​
Offene Plattformen​	x	x	​
IT-Support-Bedarf​​	​	x	x
Kanalübergreifende Personalisierung​​	x	​	​
System Paket​​	x	x	x
Echtzeit Funktionen​​	x	x	​
Bestehende Kundenprofile​	x	​	​
Vereinheitlichung der Kundendaten​	x	​	​
Anonymisierte Daten​	​	x	​
Daten-Priorität-Drittanbieter​​	​	x	​
Daten-Priorität-Erstanbieter​​	x	​	x
Identitätsbestimmung​​	x	​	​

 

Welche Einsatzgebiete einer Customer Data Platform gibt es? 

Das beste Tool hat keinen Zweck, wenn dem Unternehmen nicht die passenden Use-Cases bekannt sind. Da der Einsatz einer Customer Data Platform viele Möglichkeiten bietet, ist im nachfolgenden ein Auszug möglicher Anwendungsgebiete zu lesen: 

• Facebook Custom Audiences: Facebook eignet sich für den Datenaustausch mit der Customer Data Platform. Dadurch ist Retargeting spezieller Kundensegmente, oder das Bilden von Lookalikes (Statistischen Zwillingen) möglich. 
• E-Mail-Automation: Um den Customer Lifetime Value zu erhöhen, ist es wichtig zu wissen, wann und welche Kundensegmente zum jeweiligen Zeitpunkt angesprochen werden sollten.  
• Onsite Produktberatung: Um einen hohen Kundenmehrwert zu bieten, eignet es sich während der Kundenberatung auf der Website Recommendation Engines zu nutzen 
• Onsite Personalisierung: Je nach Standort, Kaufhistorie, verwendeter Kanäle, Klickraten und Geräten lassen sich spezifische und individuelle Websiteinhalte je nach Bedürfnis ausspielen 
• Newsletter: Massenansprache gehört zur Vergangenheit. Vielmehr sind es heutzutage personalisierte Mails die in Form von Newslettern den Kunden individuell ansprechen. 
• Interne Prozessautomatisierung: Mittels vorhandener API-Schnittstellen ist es möglich, viele Prozesse durch Datenaustausch zwischen Abteilungen und Unternehmen zu automatisieren  
• Customer Care Infobase: Die durch die Website erhobenen Informationen des Kunden lassen sich anschließend dazu nutzen, mittels Live-Chat oder Telefon persönlichen Kontakt aufzunehmen, sodass eine individuelle und präzise Beratung möglich ist. 
• Voucher: Ein Rabatt sollte möglichst nur denjenigen Kunden angeboten werden, bei denen es sich lohnt. Demnach gilt es den Voucherwert flexibel zu betrachten, sodass Rabatte dort angeboten werden, bei denen sich mögliche Kaufentscheidungsprozesse positiv beeinflussen lassen. 

5 Tipps bei der Wahl der passenden Customer Data Platform 

1. Tipp: Unabhängigkeit von der IT 

Vor allem bei Themen der Kundenabwanderung ist ein schnelles Agieren von Marketern gefragt. Bleiben Maßnahmen zur Vermeidung der Kundenabwanderung aus oder werden verspätet angewandt, ist eine Kundenabwanderung oftmals nicht aufzuhalten. Demnach ist es für Marketer extrem wichtig, dass diese in solchen Fällen möglichst schnell und präzise agieren können.  

Somit ist bei der Wahl der richtigen Customer Data Platform Vorsicht geboten, sodass eine möglichst unabhängige Arbeit ermöglicht wird. Dabei zeichnet sich eine gute Customer Data Platform dadurch aus, dass diese möglichst intuitiv und autonom betrieben werden kann.  

2. Tipp: Aktivierungspotenzial der Customer Data Platform nutzen 

Möchten Marketer ihre Geschäftspartner und Kunden individuell ansprechen, so sollten sie ihre Customer Data Platform als Initiator solcher Vorhaben nutzen. In der Praxis wertet man dabei verschiedene Stamm- und Bewegungsdaten in Echtzeit aus, um zusammengehörige Segmente zu identifizieren und mittels Marketing-Kampagnen anzusprechen.  

3. Tipp: Konsequente Zusammenführung von Anwendungen und Tools 

Das Geheimnis für kundenzentriertes Marketing liegt oftmals in der Qualität der Daten, die das Unternehmen besitzt. Somit ist darauf zu achten, dass das Unternehmen möglichst hochwertige Informationen ihrer Kunden besitzt. Denn, je hochwertiger die Daten der Kunden sind, desto präziser können Unternehmen auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingehen. Langfristig lassen sich damit zufriedene und langjährige Kundenbeziehungen aufbauen.  

Dementsprechend ist es wichtig, dass Marketer verschiedene Kanäle miteinander vernetzen, um einen möglichst großen und qualitativ hochwertigen Datenstamm ihrer Kunden aufzubauen. 

4. Tipp: Hochwertige Geschäftsprofile zur Verfügung stellen 

Heutzutage ist es möglich, dass Marketer Bewegungsdaten und Stammdaten miteinander verknüpfen. Dies führt dazu, dass eine 360°-Ansicht der Kunden und Geschäftspartner sichtbar wird. Insofern hat das Unternehmen einen Blick auf die Bedürfnisse, persönlichen Vorlieben und Verhaltensmuster ihrer Kunden – es entstehen hochwertige und qualitative Geschäftsprofile. 

5. Tipp: Keine Kompromisse bei der Wahl der passenden Customer Data Platform 

Damit bei der Wahl der passenden Customer Data Platform keine Unstimmigkeiten entstehen, ist es wichtig, dass im Vorfeld alle wünschenswerten Funktionen feststehen. Grundlegend lassen sich dabei folgende Funktionen nennen, welche das Tool mitbringen sollte. 

• Möglichkeit der Datenextraktion aus heterogenen Systemlandschaften 
• Möglichkeit der Segmentierung bestimmter Kriterien innerhalb der Datenbank 
• Profilbildung auf Basis der gesammelten Kundendaten  
• Möglichkeit der Aktivierung potentieller Kundendaten – Empfehlungen für weitere Marketingtools

Fazit 

Mit der Zunahme an Bedeutung von Daten, sind vor allem im Kundendatenmanagement immer mehr herausragende Anforderungen zu erkennen. Unternehmen möchten den Kunden zeitgemäß ansprechen, doch stehen oftmals vor dem Problem, dass diese ihre Daten durch die Datenisolierung in Silos nicht effizient nutzen können.

Daher ist es umso wichtiger, dass Unternehmen entsprechend dem digitalen Wandel agieren und auf analytische, intelligente Lösungen setzen. Diese ermöglichen eine individuelle Kundeninteraktion und begegnen den Herausforderungen mit einem lösungsorientierten Ansatz.  

Wenn Sie zu diesem Thema Fragen haben oder Hilfe bei der Umsetzung benötigen, so kontaktieren Sie mich gerne.