Eine einheitliche Kundensicht ist für Unternehmen heute unerlässlich, um jeden Kunden und deren Bedürfnisse exakt zu verstehen. Entlang der kompletten Customer Journey verstehen was Ihre Kunden wollen, ist der Schlüssel für loyale und begeisterte Kunden. Die 360 Grad Kundensicht ist die Basis für kundenzentriertes Handeln.
Die digitale Transformation ist da. Die Konsumenten sind in der Online-Welt angekommen, die Unternehmen haben den hohen Erwartungen der digital intelligenten Konsumenten zu entsprechen. Und kommen, wie die Erfahrung zeigt, nicht immer rechtzeitig hinterher. Dabei liegen die Möglichkeiten auf der Hand.
Die Unternehmen, die imstande sind, aus der Fülle an Daten die relevanten zu filtern und für die eigenen Entscheidungen zu verwenden, können nicht nur die Kunden besser verstehen, sondern auch den eigenen, nachhaltigen Erfolg sichern. Wie? Am Anfang steht die 360 Grad Kundensicht.
Steigen wir direkt ein:
- Definition: Was ist eine 360 Grad Kundensicht?
- Warum ist eine 360 Grad Kundensicht wichtig? Die 5 wichtigsten Vorteile
- Die Kundensicht über die Zeit
- 360 Grad Kundensicht als Grundlage für Personalisierung
- Vorteile einer 360 Grad Kundensicht
- Fazit einer einheitlichen Kundensicht
Definition: Was ist eine 360 Grad Kundensicht?
Unter einer „360 Grad Kundensicht“ versteht man eine ganzheitliche, einheitliche und ständig aktualisierte Sicht auf alle Kunden eines Unternehmens. Die 360 Grad Kundensicht ist eine wesentliche Komponente, die es Unternehmen ermöglicht, jede einzelne Kundenbeziehung zu verstehen und individuell darauf zu einzugehen.
Für das Marketing und das analytische CRM ist eine 360 Grad Kundensicht die Grundlage für die Segmentierung von Kunden anhand demographischer und verhaltensbezogener Muster, um so Erkenntnisse zu gewinnen und künftig Verbesserungen in Kundenakquisition und -bindungsstrategien zu erzielen.
Es handelt sich um eine Sammlung und Aggregation aller wichtigen Datenpunkte, die ein Kunde in seiner Customer Journey hinterlässt.
Diese Daten werden so aufbereitet, dass pro Kunde eine einheitliche Sicht zu einem bestimmten Zeitpunkt erstellt wird, die Auskunft über das Kundenverhalten gibt. Dazu gehören alle relevanten Daten aus dem CRM wie Transaktionen, Aktivitätsdaten, Reaktionen auf Kampagnen, Interaktionen im Web, gelesen Newsletter, demographische Daten und viele Weitere.
Zusammengefasst: alle Berührungspunkte über alle Kanäle, die über einen Kunden zur Verfügung stehen.
Diese Sicht wird kontinuierlich aktualisiert, was auch eine historische Auswertung ermöglicht, so kann bspw. ermittelt werden welche Kunden sich von Kundensegment A nach Kundensegment B bewegt haben und oder wie viele Marketingkampagnen zu einem bestimmten Zeitpunkt ausgespielt wurden.
Eine 360 Grad Kundensicht kann man sich vereinfacht als flache Tabelle vorstellen. Also eine Tabelle mit vielen Spalten, die jeden einzelnen Kunden zu einer bestimmten Zeit beschreiben.
Beispiel einer 360 Grad Kundensicht für den Handel & E-Commerce
- Kundensegment
- Profitabilität und Kundenwert
- Aktivität
- Durchschnittliche Warenkorbgröße
- Letzter Einkauf
- Retouren
- Anzahl Kundenkontakte Inbound & Outbound
- Anzahl Beschwerden
- Usw.
Beispiel einer 360 Grad Kundensicht für Telekommunikation oder Versicherungen
- Kundensegment
- ARPU (Average Revenue Per User)
- Aktivität
- Anzahl aktive Verträge
- Anzahl gebuchter Optionen
- Tage bis Vertragsende
- ausgesprochene Kündigung in den letzten 12 Monaten
- Kundenkontakte Inbound & Outbound
- mögliche Beschwerden
- Usw.
Warum ist eine 360 Grad Kundensicht wichtig? Die 5 wichtigsten Vorteile
Die Vorteile des digital unterstützten kundenzentrierten Arbeitens liegen auf der Hand. Dank der Einsichten, die das Unternehmen auf diese Weise über die Kunden gewinnt, kann es die Kundenbedürfnisse und die Kundentrends rechtzeitig erkennen, die Kundenbindung stärken, und genauere Prognosen über das Kundenverhalten erstellen (Predictive Analytics). Daraus resultiert eine personalisierte Kundenkommunikation für eine optimierte Kundenerfahrung.
Daraus ergeben sich unter anderem diese für den unternehmerischen Erfolg essentiellen Vorteile:
- Weniger Ad-Hoc Kundenanalysen
- Kostensenkung und höhere Effizienz bei der Kundenakquise
- Personalisierung und höhere Marketing Automation der Kundenprozesse (bei gleichzeitiger Kostenreduktion)
- Steigende Umsätze
- Besseres Kampagnen-ROI mit zielgenauer Kommunikation
- Bessere Produktentwicklung
Die Personalisierung des an den Wünschen des Kunden modellierten Kundenerlebnisses spielt hier eine essentielle Rolle und wird nur durch die 360 Grad Sicht ermöglicht.
Und auch wenn die maschinellen und KI-basierten Lösungen schnelle Ergebnisse liefern, muss sich jedes Unternehmen vor Augen führen: Solche Veränderungen können nicht über Nacht eintreten. Kundenzentriertes Arbeiten ist kein Sprint — es ist ein Marathon. Selbst die Erkenntnisse liegen auf einer umfassenden Zeitachse:
Die Kundensicht über die Zeit
Wie oben schon kurz erwähnt ist die Kundensicht keine statische Sicht, sondern diese wird natürlich stetig aktualisiert. Dies hat zur Folge, dass man immer nur eine aktuelle Sicht auf den Kundenbestand hat.
Für viele Anwendungen und Analysen ist es allerdings sehr hilfreich, diese Sicht zu historisieren, sodass Sie über den historischen Verlauf nachvollziehen und analysieren können wie sich jeder einzelne Kunde über die Zeit entwickelt. Auch für viele Predictive Analytics Anwendungen wie bspw. Churn Prediction oder Customer Lifetime Value kann dies als Datenquelle sehr hilfreich sein.
Die aktuelle Sicht auf den Kundenbestand erlaubt Einblicke in die aktuellen Daten zum Kunden und sollte alle gerade ablaufenden Prozesse umfassen (Bestellung, Beschwerde, Umtausch, Umfrage, Interaktion usw.). Darauf basierend können Kundensegmente analysiert und Marketingkampagnen geplant werden.
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360 Grad Kundensicht als Grundlage für Personalisierung
Eine wirklich gute Personalisierung ist nur mit einer 360 Grad Kundensicht überhaupt möglich. Und die Kunden erwarten von Unternehmen heute auch durchaus ein — im angemessenen Rahmen — personalisiertes Erlebnis.
Nichts verbrennt eine Kundendatenbank so schnell, wie Massenmailings! Auch beim Waren- und Serviceangebot können sich Unternehmen in Zeiten sinkender Kundenloyalität keine Beliebigkeit leisten.
Ein konsistentes Verständnis der Präferenzen und der Kaufgeschichte, das sich auch in laufenden Angeboten, neuen Produkten und Kommunikationswegen wiederspiegelt und suggeriert, als Kunde wahrgenommen und verstanden zu werden, ist dagegen durchaus erwünscht.
Das personalisierte Kauferlebnis ist mehr, als die automatisch eingelesene Anrede in einem Newsletter: Es greift an allen Touchpoints der Customer Journey. Von der Registrierung, über den an den individuellen Interessen angepasstem Warenangebot bis hin zum Telefonat mit dem Kundenservice.
Vorteile einer 360 Grad Kundensicht
Neben den Vorteilen einer einheitlichen Kundenbasis für personalisiertes Marketing haben Unternehmen zusätzliche Vorteile, die durch eine 360 Grad Kundensicht entstehen:
- Besserer Einblick in die Kundenbedürfnisse
- Tieferes Verständnis der Customer Journey über alle Kanäle hinweg
- Kostenreduktion durch effektiveres Marketing
- Verbesserter Kundenservice
- Verbesserte interne Kommunikation zwischen Abteilungen und Team (eine zentrale Datenbank)
Fazit einer einheitlichen Kundensicht
Die kundenzentrierte Arbeitsweise ist die Arbeitsweise der Zukunft: Daten spielen eine immer größere Rolle bei allen unternehmerischen Entscheidungen; auch weil die Möglichkeiten zu deren Sammlung, Analyse und darauf basierenden, immer präziseren Prognosen sich stetig entwickeln. Die sich daraus ergebenden Vorteile sind zahlreich und bedingen den unternehmerischen Erfolg auf vielen Ebenen.
Natürlich ist eine erfolgreiche 360 Grad Kundensicht ein Prozess mit vielen Herausforderungen, kostet Zeit und Aufwand — und kann nicht über Nacht stattfinden. Er funktioniert nur abteilungsübergreifend, er erfordert oft ein Umdenken und kann auch analytisch fordernd sein. Doch der größte Fehler, der hier immer noch zu häufig begangen wird, ist, gänzlich darauf zu verzichten.
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