9 Tipps für eine bessere Kundenpflege

Alle Unternehmen mit einem Kundenstamm befassen sich mit Fragen rund um das Thema Kundenpflege. Die Kundenpflege ist ein entscheidender Baustein für den Geschäftserfolg vieler Unternehmen, wichtig dabei ist eine Kundenpflege-Strategie.

Hier erfahren Sie, warum die Kundenpflege für Ihr Unternehmen so wichtig ist und zeige Ihnen 9 Tipps für Ihre Kundenpflege.

Warum ist Kundenpflege wichtig?

Ihr Unternehmen generiert die höchsten Umsätze mit Kunden, die zum Kundenstamm zählen und für die Sie regelmäßig und nicht nur sporadisch Leistungen erbringen. Die dauerhafte Pflege der Kundenbeziehungen stellt sicher, dass Sie Ihre Kunden fest an sich binden und Gelegenheiten erhalten, gelegentliche Gewinne in langfristige Gewinne umzuwandeln. Dazu gehört die Bereitschaft, erst auf das Beziehungskonto einzuzahlen, bevor der Kunde zu höheren Umsätzen beiträgt.

Die Kundenpflege ist langfristig ausgelegt und erfordert andere Strategien, als die kurzfristige und schnelle Gewinnerzielung. Zur erfolgreichen Kundenpflege gehören heute ein Marketing, das in seinen Maßnahmen individuell auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten ist sowie ein herausragender Service, der die Wünsche des Kunden im Idealfall vor diesem selbst erkennt.

Moderne Ansätze der künstlichen Intelligenz und des maschinellen Lernens eröffnen Ihnen spannende Möglichkeiten und heben die Kundenpflege auf eine neue Stufe.

Tipps zur besseren Kundenpflege

Die Kundenpflege ist eine praktische Aufgabe, deren erfolgreiche Umsetzung viele kleine Teilstrategien erfordert. Hier finden Sie einige Ideen für eine moderne, datengestützte Kundenpflege, mit der Sie der Konkurrenz den entscheidenden Schritt voraus sind.

Tipp 1. Sammeln Sie Kundendaten

Welche Schlüsse Sie auch immer aus den Kundendaten ziehen, entscheidend ist, dass Sie auf Grundlage einer hervorragenden Datenbasis arbeiten. Der erste Schritt besteht daher in der Erfassung der Kundendaten. Zu den wichtigen Kundendaten gehören demographische Merkmale wie das Alter sowie Daten über das Kundenverhalten und bisher erfolgten Transaktionen mit dem Kunden. Setzen Sie bei der Erfassung der Daten hohe Datenqualitätsmaßstäbe an.

Das Data Profiling dient dem Aufdecken von Inkonsistenzen, Fehlern und Widersprüchen, das Data Cleaning übernimmt die Datenbereinigung und Entfernung von Dubletten. Das Data Monitoring stellt sicher, dass Ihre Kudendaten auf dem aktuellen Stand bleiben. Hier gilt der Grundsatz: Erst kommt die Datenqualität und dann die Analyse.

Tipp 2. Kategorisieren Sie Ihre Kunden nach Kundenwert

Behalten Sie den Kundenwert im Blick und berechnen Sie diesen kontinuierlich. Anhand des Kundenwerts führen Sie die Kategorisierung nach dem erforderlichen Betreuungsaufwand durch. A-Kunden erhalten die intensivste Betreuung, B-Kunden die Standardbetreuung und C-Kunden erhalten eine Betreuung mit geringerer Intensität.

So ist es möglich, die Maßnahmen effektiver zu steuern und Ihr Budget im Marketing optimal einzusetzen. Der potentielle Nutzen eines Kunden sollte langfristig über dem Aufwand für die Kundenpflege liegen. Belohnen Sie Kundentreue und machen Sie den Aufwand für die Kundenpflege vom Kundenpotenzial und Kundenwert abhängig.

Hier erfahren Sie mehr zum Thema Kundenwert.

Tipp 3. Analysieren Sie Ihre Zielgruppen und deren Kaufverhalten

Sammeln Sie so viele Informationen zum Kaufverhalten Ihrer Kunden wie möglich. Ansätze wie Next Best Offer konzentrieren sich darauf, den Kunden das beste Angebot zu unterbreiten, das diese als nächstes von Ihnen und Ihrem Unternehmen erwarten.

Das ist nur möglich, wenn Sie die Zielgruppen, deren Verhaltensweisen und Wünsche verstehen. Machine Learning ist in der Lage sehr gute Vorhersagen zu erstellen nachdem Sie Ihr Marketing gezielt steuern können.

Mehr Informationen zum Thema Next Best Offer finden Sie hier.

Tipp 4. Entwickeln Sie passende Kundenbindungsmaßnahmen

Aus der Datenanalyse leiten Sie konkrete Kundenbindungsmaßnahmen ab. Eine Möglichkeit besteht in der Personalisierung des Marketings. Welche Wünsche hat ein bestimmter Kunde aktuell, wo liegen die Probleme und welche Anforderungen stellt der Kunde?

Personalisierungsansätze ermöglichen es Ihnen, diese Fragen aus den Daten heraus zu beantworten. Eine entscheidende Maßnahme im Rahmen der Kundenpflege ist die Verbesserung des Kundenservices. Gestalten Sie das Kundenerlebnis so angenehm wie möglich und kommen Sie Ihren Kunden entgegen. Supportanfragen im Vorfeld zu analysieren und immer den richtigen Ansprechpartner zeitnah zur Verfügung zu stellen. Oder Sie setzen auf die Automatisierung im E-Mail-Marketing und ersetzen One-Fits-It-All-Strategien durch individuelle Ansätze.

Tipp 5. Sammeln und analysieren Sie das Feedback Ihrer Kunden

Hören Sie auf das Kundenfeedback. Häufig geben Ihnen Kunden selbst die besten Anregungen zur Optimierung der Kundenpflege. Beschwert sich der Kunde über einen unfreundlichen Servicemitarbeiter, sollten Sie die Kritik ernst nehmen. Häufig baut sich Unzufriedenheit beim Kunden langsam und in kleinen Schritten auf. Gehen Sie das Problem grundsätzlich an und richten Sie ein datengestütztes Frühwarnsystem ein.

Machine Learning hilft Ihnen dabei, subtile Anzeichen zum Beispiel in Verhaltensänderungen des Kunden zu erkennen, die auf eine wachsende Unzufriedenheit hindeuten. Zu einer Analyse auf der Höhe der Zeit gehört auch die automatische Auswertung von Feedbackfragebögen.

Tipp 6. Kommunizieren Sie personalisiert mit Ihren Kunden

Eine optimale Kundenpflege setzt voraus, dass Sie personalisiert mit dem Kunden kommunizieren. Kunden wünschen keine Ansprache, die sich an jeden richtet. Ab einer gewissen Größe des Kundenstammes kommen Sie ohne Machine Learning nicht mehr weiter, denn Sie bewegen sich schnell in Big Data-Dimensionen.

Das geschieht gerade dann, wenn die Kommunikation über vielfältige Wege erfolgt. Die Systeme unterstützen Sie dabei, die Kommunikation zu personalisieren und jeden Kunden so anzusprechen, wie er es erwartet. Entwickeln Sie einen Kommunikationsplan und legen Sie fest, wie oft ein Kunde E-Mails erhalten soll und wann der richtige Zeitpunkt ist, einen Newsletter zu verschicken. Diesen Kommunikationsplan definieren Sie kundenindividuell und für alle relevanten Kommunikationskanäle. Dazu gehören E-Mail, Social Media und die Website sowie Blogs und viele andere Kanäle.

Tipp 7. Bauen Sie einen guten Kundenservice auf

Ein reaktionsschneller und kompetenter Kundenservice ist die Grundlage für eine erfolgreiche Kundenpflege. Setzen Sie in diesem Bereich auf die modernsten Methoden, die für die Umsetzung eines guten Kundenservices zur Verfügung stehen. Auch geschulte und motivierte Mitarbeiter machen einen entscheidenden Unterschied.

Tipp 8. Analysieren Sie Gründe für die Kundenabwanderung

Lernen Sie von Ihren verlorenen Kunden. Sie geben wichtige Aufschlüsse über die Gründe für Kundenabwanderungen und helfen Ihnen dabei, diese in der Zukunft zu vermeiden. Sie sollten dazu übergehen, ihre verlorenen Kunden systematisch zu erfassen und die Datenanalyse auch auf die nicht mehr vorhandenen Kunden in der Datenbank zu erstrecken, auch wenn Sie für diese keine Leistungen mehr erbringen. Lohnenswert ist die Kontaktaufnahme mit verlorenen Kunden, um mehr darüber zu erfahren, warum es zur Abwanderung gekommen ist.

Tipp 9. Sagen Sie Kaufverhalten mit Machine Learning vorher

Die Vorhersage von Kunden- und Kaufverhalten ist eine der wichtigsten Disziplinen im Marketing Analytics. Wie verhalten sich Ihre Kunden in der Zukunft? Wenn Sie das bereits heute wissen, können Sie Ihre Kundenpflege entscheidend verbessern.

Die Analyse weist frühzeitig darauf hin, wann die Abwanderungsneigung steigt und größere Anstrengungen in der Kundenpflege erforderlich sind. Wenn Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden verstehen, wissen Sie, was Sie für die Erhöhung der Kundenbindung leisten müssen.

Fazit: Die richtige Kundenpflege

Gerade in Hinblick auf die Kundenpflege kann die Datenintelligenz ihre ganze Wirkung entfalten. Moderne Methoden der künstlichen Intelligenz helfen Ihnen dabei, mehr über Ihre Kunden zu erfahren, Ihre Kunden besser zu verstehen und die richtigen Schlüsse daraus für die Kundenpflege zu ziehen. Machen Sie mehr aus Ihren Daten und setzen Sie diese bestmöglich und strategisch für eine erfolgreiche Kundenpflege und für eine Erhöhung der Kundenbindung ein.

Wenn Sie dazu Fragen haben, dann vereinbaren Sie einen Termin mit uns.