In 5 Schritten den Kundenwert Ihrer Kunden steigern

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Eine der wichtigsten Aufgaben eines Unternehmens ist die Steigerung des Kundenwerts — der intelligente Umgang mit den eigenen Bestandskunden ermöglicht schließlich einen nachhaltigen kommerziellen Erfolg. Doch immer noch verschenken Unternehmen Umsätze und Potential, indem sie ohne die Nutzung von Customer Analytics nicht alle technologischen Möglichkeiten ausschöpfen.

Machen auch Sie diese Fehler? Lesen Sie hier, wie die Kundenwertoptimierung im digitalen Zeitalter funktioniert und was sie Ihnen bringt.

Kundenwert früher und heute

Was früher vor allem über eine persönliche Bindung und direkte Interaktionen mit den Kunden funktionierte, ob im Verkaufsbüro, bei Messen oder in einem Ladengeschäft, hat mit der Entstehung des Internets entscheidende Transformationen erlebt.

Zum Glück haben sich aber nicht nur das Kaufverhalten und die technischen Shopping-Möglichkeiten verändert, sondern auch die Lösungen, mit denen selbst große Kundenbestände zielgenau evaluiert und die Kundenbeziehungen höchst effizient optimiert werden können.

CLV, der Kundenwert im digitalen Zeitalter

Mit Customer Lifetime Value (CLV) bezeichnet man nichts anderes als den Kundenwert eines Kundenzyklus’, also die Rentabilität einer Kundenbeziehung.

Kundenwert steigern
Steigerung des Kundenwerts entlang des kompletten Kundenlebenszyklus

Im Bestandskundenmarketing, auch Retention Marketing genannt, beeinflusst dieser Wert die Strategie zur Optimierung einer Kundenbindung.

Anders als bei der kostenintensiven Neukundengewinnung ist die Verbesserung der Kundenbeziehung mit den Bestandskunden nämlich betriebswirtschaftlich günstiger und kann sich außerdem positiv auf die Entwicklung der Produkte und Services eines Unternehmens auswirken.

Im digitalen Zeitalter werden Kundenbeziehungen mittels Customer Analytics ausgewertet — die Kundendaten und ein strategisch durchdachter Umgang mit ihnen sind essentiell für den nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens.

Sie wollen tiefer in das Thema “Kundenwertsteigerung” einsteigen?

5 Schritte um den Customer Lifetime Value zu steigern

Woher weiß ein Unternehmen nun, welche Kunden mit welchen Kundenbindungsmaßnahmen am erfolgreichsten bedient werden können? Um den Kundenwert oder den CLV zu steigern, muss man Kundendaten sammeln und analysieren. Darauf basierende Strategien helfen dann, das Unternehmen weiterhin attraktiv für die Kunden zu halten.

Zu den wichtigen Werten im Bestandskundenmarketing gehörten schon immer die Dauer der Kundenbeziehung, die Häufigkeit der Einkäufe und der generierte Umsatz (klassische RFM-Kennzahlen).

Technologische Möglichkeiten erlauben uns heute, diese Daten auf eine neue Art zu sammeln und auszuwerten. Hier sind die fünf Schritte zur digital unterstützen Steigerung des Kundenwertes:

  1. Präzise Kundengruppen-Segmentierung
  2. Analyse der Customer Journey
  3. Vorhersage der Kundenbedürfnisse
  4. gezielte Kundenwert-Optimierung
  5. Personalisiertes Marketing

Lassen Sie uns die 5 Schritte genauer betrachten.

1. Präzise Kundengruppen-Segmentierungen

Die Segmentierung der Kundengruppen mit maschineller Unterstützung ist der erste Schritt im Retention Marketing. Einer der wichtigsten Pfeiler für nachhaltigen kommerziellen Erfolg eins Unternehmens liegt bekanntlich im genauen Verstehen seiner Kernzielgruppe bzw. -Zielgruppen und im Aufbau von loyalen Kundenbeziehungen.

Hinzu kommt, dass Zielgruppenanalysen auch überraschende Ergebnisse liefern können, die ohne die Einsicht in die Daten in der Form nicht möglich wären. Statt also anzunehmen, warum die Kunden wiederkommen, abspringen oder welche Probleme und Wünsche sie beschäftigen, bekommt man hier die Auswertung eines tatsächlichen Verhaltens. Darauf lässt sich eine solide Retention-Strategie aufbauen.

2. Analyse der Customer Journey

Die Auswertung der Customer Journey ist der nächste Schritt. Diese sogenannte dynamische Segmentierung betrachtet die Kundenbeziehung nicht einfach nur anhand von Umsatz und Loyalität, sondern im Kontext der gesamten Entwicklung.

Woher kommt ein Kunde, wie entwickelten sich die Konversion und das Kaufverhalten im Lauf der Zeit — das alles sind essentielle Einsichten fürs Erkennen sowohl von Schwachstellen als auch von Potentialen.

3. Vorhersage des Kundenverhaltens

Hat man die Ereignisse der Vergangenheit sauber analysiert, steht als Nächstes die Berechnung von zukünftigem Kundenverhalten auf dem Plan. Dazu gehören intelligente Vorhersagen zu wahrscheinlichen Käufen und den Zeitpunkten der Käufe, aber auch zur Kundenabwanderung (Churn Prediction).

Solche Prognosen erlauben den Unternehmen, bei der Produktentwicklung, beim Verkauf und beim Marketing höchst präzise auf die Wünsche der Kunden einzugehen und die Kundenbindung zu stärken und zu optimieren.

4. Gezielte Kundenwert-Optimierung

Liegen nun all diese Daten vor, kann die eigentliche Optimierung des Kundenwerts mit auf die einzelnen Segmente genau zugeschnittenen Verkaufsaktionen, Produktentwicklung, personalisierten Angeboten, Serviceverbesserungen und anderen Maßnahmen erfolgen.

5. Personalisiertes Marketing

Unterstützend zu den Optimierungsaktivitäten wird schließlich auch die Kommunikation personalisiert. Mit personalisierten Ansprachen und zielgruppengenauen Marketingaktivitäten ist es möglich, selbst bei großen Kundenmengen das Gefühl von Zufriedenheit entstehen zu lassen.

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Mensch und Maschine im Einklang: Vorteile der Kundenwertsteigerung

Die KI-basierte Technologie erlaubt uns heute also, die Kunden besser als je zuvor zu verstehen und mit diesen Erkenntnissen effizient den Customer Lifetime Value zu steigern. Dadurch erreicht ein Unternehmen vor allem diese drei Ziele:

  • Optimale Umsatzoptimierung — keine verschenkten Chancen mehr, personalisierte Lösungen und Angebote, Verbesserung des Warenangebots, zielgruppengenaues Ausschöpfen des Kundenpotentials.
  • Optimierung von Kampagnen-ROI — die präzise Segmentierung und die Auswertung von Kampagnenkonversionen sparen die Kommunikationsbudgets und erhöhen den ROI und haben auch mehr Potential, Neukunden anzuziehen.
  • Glückliche, loyale Kunden — wer die Wünsche und Probleme der Kunden dank der genauen Segmentierung und Auswertung erkennt und versteht, wer die Kunden zielgruppengenau anspricht, hat die Chance, sie emotional abzuholen und nachhaltig fürs Unternehmen zu begeistern.

Der Komplexität der modernen Kundenbeziehungen begegnen Unternehmen souverän, indem sie die Kundendaten mit KI-Unterstützung intelligent verarbeiten. Welche Optionen stehen für Ihr Unternehmen zur Verfügung? Lassen Sie uns darüber sprechen.

Ihr Ansprechparnter: Laurenz Wuttke

Wir entwickeln Künstliche Intelligenz, mit der Sie mehr aus Ihren Kundendaten machen – für wachsende Umsätze und eine nachhaltig hohe Kundenzufriedenheit.

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