Nachfrageprognose im Callcenter

In diesem Projektbeispiel zeigen wir, wie sich eine Nachfrageprognose im Callcenter nutzen lässt und zu welchen Vorteilen diese führen kann. Dazu beschreiben wir den Lösungsansatz und zeigen auf, welche Herausforderungen es zu beachten gibt. 

Problem

In Callcentern ist die Höhe der Anfragen oftmals sehr unterschiedlich. Wird beispielsweise ein neues Produkt oder ein neuer Dienst eingeführt, so sind die Anfragen vielleicht höher als üblich. Damit ein Unternehmen weiß, wann es zu einem erhöhten Anfragevolumen kommen kann, bietet eine Nachfrageprognose eine Hilfestellung, dies herauszufinden. In diesem Use Case hatte der Kunde demnach das Problem, dass sich bestehende Kapazitäten an Mitarbeitern sich durch das Unwissen der zukünftigen Anfragen nicht effizient einsetzen ließen. 

Lösung

Mittels einer Nachfrageprognose, bei dem historischen Daten analysiert wurden, konnten zukünftige Prognosen erstellt werden. Diese Nachfrageprognose bot dem Unternehmen eine gute Grundlage, um Personalplanungen im Unternehmen effizient zu gestalten. Dabei ging es im ersten Schritt konkret um die Datenerfassung. Es sollten möglichst viele Daten in einem qualitativ hohen Maß vorliegen. Anschließend wurde ein mathematisches Modell trainiert, welches anhand vorliegender Daten eine Zukunftsprognose ableitet. 

Ergebnis

Mithilfe der Nachfrageprognose ließ sich die Personaleinsatzplanung im Callcenter deutlich effizienter gestalten. Dadurch konnten langfristig Personalkosten gespart werden. Zudem führte die verbesserte Einsatzplanung dazu, dass Kunden kürzer auf freie Mitarbeiter des Callcenters warten mussten.

Ihr Kontakt: Laurenz Wuttke

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Laurenz Wuttke

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