Was ist das Bestandskundenmanagement?
Das Bestandskundenmanagement beruht eigentlich auf einer Selbstverständlichkeit: Für ein funktionierendes Geschäft ist es unerlässlich, einen Stamm von zufriedenen und loyalen Kunden zu bewahren und zu vergrößern. Eine funktionierende Neukundenakquise reicht nicht aus, es braucht eine aktive Bestandskundenpflege zum Erhalt des Kundenstamms.
Als wirtschaftliches Argument wird hier gerne auf die Kosten der Neukundengewinnung verwiesen, die im Durchschnitt um ein Vielfaches höher liegen als die Kosten der Bindung eines bestehenden Kundens.
Die Kernziele des Bestandskundenmanagements sind:
- Erhaltung hoher Kundenzufriedenheit
- Gezielte Verhinderung von Kundenabwanderung (Churn Prevention)
- Erhalt der Relevanz vor Kunde
- Steigerung des Kundenwerts durch Reaktivierung, Cross-Sell und Up-Sell
Das Bestandskundenmanagement ist neben der Neukundengewinnung der wichtigste Anwendungsbereich von CRM-Systemen zur Organisation der Kundenbeziehung.