Neukunden zu Bestandskunden zu machen, ist das Ziel im Marketing. Bestandskunden sind treu, sind profitabler und machen einfach mehr Umsatz. In diesem Artikel gehen wir darauf ein warum Bestandskunden für jedes Unternehmen wichtig sind.
Was sind Bestandskunden?
Bestandskunden sind Kunden, die bei einem Unternehmen mehr als einen Einkauf getätigt haben. Allerdings gibt es je nach Geschäftsmodell auch Unterschiede. Beispielsweise haben Unternehmen mit vertrags- oder abonnementbasierten Geschäftsmodellen in der Regel längere Verträge, sodass ein Kunde bereits nach dem ersten Vertragsabschluss als Bestandskunde gilt.
Jedes Unternehmen hat das Ziel aus Neukunden Bestandskunden zu machen und damit den Kundenwert langfristig zu steigern, aber auch eine entsprechende Kundenhistorie in den eigenen Datenbanken zu hinterlegen und zu erweitern. Solche Unternehmen, denen das gelingt, weisen oftmals auch eine höhere Profitabilität auf. Bestandskunden sind also essentiell für Unternehmen jeder Geschäftsform.
Was ist der Unterschied zwischen Bestands- und Neukunden?
Der Unterschied zwischen Bestands- und Neukunden ist wesentlich: Neukunden kosten Geld – Bestandskunden bringen Geld. Neukunden müssen gezielt akquiriert werden, dazu sind oftmals hohe Investitionen notwendig. Es besteht ein hoher Aufwand, um Neukunden gezielt zu umwerben.
Bei Bestandskunden hingegen wurden diese Investitionen bereits getätigt. Unternehmen verfügen über eine detaillierte Kundenhistorie ihrer Bestandskunden. Wichtige Erkenntnisse können durch die Kundenhistorie gewonnen werden, dies ermöglicht und fördert personalisierte Angebote und Kampagnen sowie individuellere Kommunikationen.
Bei Bestandskunden fokussieren sich somit die Unternehmen auf den Ausbau und der Verbesserung der Loyalität, damit Bestandskunden zum Kauf animiert werden. Der Fokus sollte also für viele Unternehmen auf den Bestandskunden liegen, Neukunden spielen eine deutlich untergeordnete Rolle, sollte aber auch nicht ganz vernachlässigt werden.
Eine funktionierende Bestandskundenpflege und maßgeschneiderte Kundenbindung ist also unbedingt notwendig. Personalisierung spielt hierbei eine entscheidende Rolle.
Warum sind Bestandskunden für jedes Unternehmen wichtig?
Bestandskunden sind auf verschiedenste Weise für jedes Unternehmen von sehr großer Bedeutung. Eine funktionierende Bestandskundenpflege und eine langfristige Kundenbindung sind also wichtige Bestandteile im Bestandskundenmanagement eines jeden Unternehmens. Warum Bestandskunden so wichtig sind, wollen wir anhand von fünf Beispielen näher erläutern.
Zielgenauere Kommunikation durch Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz und datengetriebenes Marketing sind entscheidend, um eine individuelle und zielgenaue Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden zu realisieren. Damit bekommen eine sorgfältig angelegte Kundendatenbank und Web-Trackingdaten einen ganz besonderen Stellenwert zugeordnet. Die Informationen aus vorliegenden Kundendatenbanken und Nutzerprofilen werden eingesetzt, um mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz die wichtigen und notwendigen Informationen zu extrahieren und so einen relevanten Dialog zum Kunden aufzubauen.
Diese Informationen können Aufschluss über Suchintentionen, Bestellzyklen oder das Kaufverhalten geben. Ein solch personalisiertes Marketingkonzept hilft somit, Streuverluste und damit auch entstehende Kosten für die Kommunikation zu reduzieren.
Stärkere Kundenbindung verursacht geringere Kosten
Laut Experten sind die Kosten dafür, Neukunden zum Kauf zu bewegen bis zu fünfmal höher, als Bestandskunden zu halten. Die Kundenbindung zu stärken ist also ein ganz entscheidender Punkt im Marketing. Dazu gehören personalisierte Ansprachen und maßgeschneiderte Kampagnen. Die dafür notwendigen Informationen können leicht aus der Kundenhistorie und dem Kaufverhalten abgeleitet werden. Die gesammelten Daten der Bestandskunden sind herfür sehr wichtig.
Höhere Wertschöpfung durch Bestandskunden
Kennt ein Kunde, die Qualität der Produkte und das Angebot eines Unternehmens, bringt dieser in der Regel einen höheren Umsatz. Dies ist nicht nur dem geschuldet, dass der Bestandskunde sich auch durch regelmäßige Einkaufe auszeichnet, sondern sind die Warenkörbe auch deutlich größer als die von Neukunden. Studien zeigen, dass teilweise bis zu sieben Neukunden notwendig sind, um den Umsatz eines Bestandskunden zu erzielen.
Bestandskunden haben eine geringere Preissensibilität
Bei einem Neukunden ist der Preis oftmals entscheidend. Ist der Neukunde noch unschlüssig, ob er bei Unternehmen A oder B einen vergleichbaren Artikel kaufen soll, wird er vermutlich eher zu dem Unternehmen mit dem kostengünstigeren Angebot tendieren. Der Preis ist ausschlaggebend. Für einen Bestandskunden kommen aber noch weitere Punkte hinzu, die abgewogen werden. Fühlt sich der Kunde wohl bei einem Unternehmen, stimmen Preis-Leistungsverhältnis und Qualität? Ein Bestandskunde entscheidet sich eher für ein Unternehmen, das er bereits kennt. Der Preis spielt eine geringere Rolle, selbst bei steigenden Preisen ist die Akzeptanz von Bestandskunden oftmals höher als von Neukunden. Hinzu kommt, dass Bestandskunden auch entscheidungsfreudiger beim Kauf sind und schneller ihren Kauf abschließen.
Empfehlungen durch zufriedene Bestandskunden
Zufriedene Bestandskunden haben aber noch einen weiteren entscheidenden Vorteil. Durch sie kann auch die Gewinnung von Neukunden deutlich erhöht werden, frei nach dem Motto: „Zufriedene Kunden sind die beste Werbung“. Wenn ein Unternehmen mit seinen Leistungen und seinen Produkten überzeugen, kann die Empfehlung durch die Bestandskunden gefördert werden. Dies kann sowohl auf verschiedenen Social Media Plattformen erfolgen wie auch real. Diese Empfehlungen durch Bestandskunden ist nicht nur überlebenswichtig für Unternehmen, sondern insbesondere ein deutliches Ersparnis bei der kostenintensiven Neukundengewinnung.
Fazit Bestandskunden
Bestandskunden sind für jedes Unternehmen entscheidend, da durch sie die größten Umsätze erzielt werden, sie treiben die Neukundengewinnung voran und zögern nicht, selbst wenn vergleichbare Produkte von Wettbewerbern günstiger angeboten werden. Dies kann jedoch nur funktionieren, wenn Bestandskunden wertgeschätzt und gut betreut werden. Die Möglichkeiten durch Künstliche Intelligenz und den Aufbau von Kundendatenbanken liefern hierbei eine große Unterstützung, da so personalisierte Angebote und Kommunikationen automatisiert ausgeführt werden. Relevante Angebote zum richtigen Zeitpunkt mit individuellen Inhalten belebt und festigt die Kundenbindung und ist inzwischen ein wichtiger Bestandteil der Bestandskundenpflege.
