Was ist Up-selling?
Up-Selling oder auch Upselling ist eine Vertriebs- und Marketingmethode, die das Ziel hat, einem bestehenden Kunden ein höherpreisiges Produkt oder Dienstleistung zu verkaufen. Beschreibend für den erfolgreichen Verkaufsvorgang von Up-Selling ist es, dass der Kunde am Ende mehr Geld ausgibt, als er das vorher getan hat.
Das Prinzip Up-Selling basiert darauf, dass ein Kunde oft schon weiß, welches Produkt oder welche Dienstleistung er interessant findet, aber noch nicht zwingend wirklich festgelegt ist. Hier greift diese Methode ein und versucht einen höheren Wert zu erzielen.
Für ein Telekommunikationsunternehmen könnte dies bedeuteten, dem Kunden einen größeren Vertrag anzubieten, der mehr Leistung beinhaltet. Für einen E-Commerce Shop könne das bedeuten, dass ein Kunde am Ende einfach die teurere Variante des Produkts kauft.
Um Up-Selling erfolgreich durchzuführen, können Unternehmen auf eine große Menge von Kundendaten zurückgreifen, die dann in analytischen Modellen zu Handlungsempfehlungen genutzt werden können. Durch diese Art von Marketing- und Vertriebsoptimierung können so deutlich häufiger hochpreisige Produkte verkauft werden.
Um die richtigen Produkte für den Up-Sell zu finden, werden Next-Best-Offer-Ansätze und Empfehlungssysteme eingesetzt.
Welche Vorteile hat Up-Selling für Unternehmen?
Die Vorteile von Up-Selling liegen auf der Hand: Das Produkt mit dem höheren Preis sorgt für einen höheren Umsatz. Darüber hinaus kann die Maßnahme ein vorhandenes Kundenpotential voll ausschöpfen. Das ist gerade im Segment hochpreisiger Artikel interessant, beispielsweise im Automobilbereich. Hier liegen oft mehrere Jahre zwischen den Abschlüssen und die Verkäufer sind bemüht, den Umsatz zu maximieren.
Beispiele von Up-Selling
Beispiele für Up-Selling gibt es reichlich aus dem Alltag.
Up-Selling im Handel
Im Handel etwa bei Elektronik-Artikeln gibt es viele Beispiele für Upselling. Smartphone-Modelle unterscheiden sich innerhalb einer Reihe oft nur in der Speicherkapazität – prominentestes Beispiel ist das iPhone. Der Anbieter argumentiert dann, dass der Kunde möglichst viel Speicher benötigt, um die hochauflösenden Fotos und Videos zu speichern, Apps zu installieren etc.
Up-Selling bei Versicherungen
Im Versicherungsvertrieb ist es ein großes Ziel Up-Selling-Potentiale zu realisieren. Also neben dem Verkauf von zusätzlichen Produkten (Cross-Selling) gibt es auch die Möglichkeit bestehende Verträge aufzuwerten. Dies ist bespielsweise bei einer Krankenversicherung oder Hausratversicherung möglich.
Welche Risiken gibt es bei Up-Selling?
Im Zusammenhang mit Up-Selling besteht ein großes Risiko: den Kunden zu verlieren. Das kann passieren, wenn er das Verhalten des Verkäufers als zu aggressiv empfindet. Ebenso kann es sein, dass er nach dem Verkaufsgespräch das günstige Produkt als minderwertig oder ungeeignet empfindet, das höherwertige aber nicht kaufen kann oder will. In beiden Fällen findet kein Verkauf statt.
Erfolgreiches Up-Selling erfordert daher das Fingerspitzengefühl des Verkäufers. Hilfe bei der Einschätzung eines Kunden liefert die KI – für das Up-Selling im Onlinehandel ist sie sogar allein zuständig. Sie kann anhand von Daten extrapolieren, ob ein Kunde für ein teureres Produkt empfänglich ist und welche Variante den größten Umsatz verspricht, bevor der Interessent abspringt.
Abgrenzung zu Cross-Selling
Cross-Selling hingegen ist eine Methode, um den Warenkorb und den Einkaufswert zu steigern. Hier nicht es nicht zwingend darum, hochpreisigere Produkte zu verkaufen wie beim Up-Selling, sondern darum, zusätzlich passende Produkte anzubieten.