Die Retention Rate (deutsch: Kundenbindungsrate) gibt für ein bestimmtes Zeitintervalls in Prozent an, wie viele Kunden im Kundenstamm gehalten werden. Wenn 40% der Kunden innerhalb eines Jahres abwandern, dann beträgt die Retention Rate in diesem Jahr 60%.
Was ist die Retention Rate (Kundenbindungsrate)?
Die Kundenbindungsrate (englisch: Retention Rate) ist das Gegenstück zur Kundenabwanderungsrate (Churn Rate). Sie gibt an, welcher Prozentsatz der Gesamtkundenzahl innerhalb eines gewissen Zeitintervalls nicht abspringt, sondern als Kunden beim Unternehmen verbleibt.
Für die Berechnung der Retention Rate, muss das Zeitfenster zu nächst definiert werden. Je nach Geschäftsmodell und Analyseziel ist die die Berechnung der Retention Rate pro Monat oder für ein ganzes Jahr sinnvoll. Folgend stellen wir ein einfaches vor:
Wie wird die Retention Rate berechnet?
- Gewählter Zeitraum: 12 Monate
- Kundenbestand zu Beginn: 1000
- Kundenbestand zum Ende des Zeitraumes (Neukunden ausgeschlossen): 910
- Formel: Kundenbestand zum Ende des Zeitraumes / Kundenbestand zu Beginn * 100 = Retention Rate
- Berechnung des Prozentsatzes: 910 / 1.000 * 100 = 91%
91% der Kunden bleiben dem Unternehmen erhalten. Die Retention Rate für die 12 Monate beträgt 91%.
Weiterführende Informationen zur Kundenabwanderung und Kundenbindung finden Sie in unserem Artikel zur Churn-Rate.
Warum ist die Retention Rate wichtig
Die Kundenbindungsrate ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Marketing und gibt Ihnen Auskunft darüber wie gut Ihre App, E-Commerce Shop oder jedes andere Geschäftsmodell funktioniert. Das Ziel eines jeden Marketers ist es die Retention Rate zu steigern und zwar mit Kunden, die einen positiven Customer Lifetime Value für das Unternehmen haben.
Die Retention Rate gibt Ihnen die Möglichkeit schnell auf Veränderungen zu reagieren. Besonders im Bereich der Mobile Apps ist die Retention Rate in den ersten Tagen nach dem Onboarding Prozess eine entscheidende Phase, die darüber entscheidet wie viele Nutzer zu wirklich langfristig aktiven Nutzern werden.
Auch in vertikalen Geschäftsmodellen im E-Commerce und Handel ist die Kundenbindungsrate (hier häufig Wiederkaufrate genannt) eine sehr wichtige Kennzahl. Für Neukunden wird extrem viel Geld in Suchmaschinen und sozialen Netzwerken ausgegeben. Dies führt dazu, dass das die Kunden im ersten Jahr oft nicht profitabel sind. Daher ist es umso wichtiger die Kunden zu erneuten Einkäufen zu aktivieren.
Welchen Einfluss hat die Retention Rate auf den Erfolg?
Wie stark die Auswirkung der Kundenbindungsrate auf Ihre Profitabilität ist, zeigt folgende Grafik:
Wie in der Grafik zu sehen ist, nur eine lechte Steigerung der Retention Rate hat einen enormen Effekt auf die Umsatzentwicklung. Wieso ist das so? Ganz einfach: Kunden entwickeln sich über die Zeit und somit steigt der Customer Lifetime Value pro Kunde. Dies bedeuetet auch, dass über eine längere Zeit, eine Art Zinseszins-Effekt zustande kommt.
Wer bei der Neukundenakquise viel Geld ausgibt, muss Kunden länger halten, um profitable agieren zu können.
Wie kann man die Retention Rate analysieren?
Um die Retention Rate genauer zu analysieren, kann man natürlich im ersten Schritt zunächst auf unterschiedliche Zeiträume gucken und dort jeweils die Kundenbindung ermitteln. Schnell wird aber klar, dass die Analyse nicht wirklich viele Erkenntnisse bringen wird.
Für die Analyse der Retention Rate bietet sich die Kohortenanalyse an.
Kundenbindungsrate mit der Kohortenanalyse analysieren
Die Kohortenanalyse eignet sich sehr gut, um die Kundenbindung über die Zeit und unterschiedliche Kundengruppen zu analysieren. So können Sie einfach und schnell Kampagnen, Kundengruppen oder Einstiegsprodukte untereinander durch die Berechnung der Customer Retention Rate vergleichen.
Durch die Kohortenanalyse haben Sie die Möglichkeit unterschiedliche Kundengruppen in der Retention Rate zu bewerten. Interessante Kohorten in Bzeug auf die Retention Rate können sein:
- Vertriebskanal
- Zeiträume
- Produkte
- Kundengruppen nach Demografie (Alter, Geschlecht)
- Kundenwert und Customer Lifetime Value
- und weitere
In diesem Artikel haben wir die Kohortenanalyse am Beispiel der Wiederkaufrate beschrieben.
