Unternehmen speichern alle Informationen zu ihren Kunden in der Kundendatenbank. Diese Datenbank stellt die Kundendaten auf strukturierte Weise dar und ermöglicht deren bequeme Verwaltung. Der Schlüssel für die Effizienzsteigerung im Customer Relationship Management (CRM) ist dabei die zentrale Speicherung.
1. Was ist eine Kundendatenbank?
Die Kundendatenbank ist das wesentliche Element des Customer Relationship Managements. In dieser Datenbank erfolgt die Speicherung aller relevanter Kundendaten. Zu diesen gehören die persönlichen Daten oder Stammdaten wie etwa der Name, die Anschrift und das Alter sowie die Kontaktdaten wie zum Beispiel die E-Mail-Adresse. Zudem speichert die Kundendatenbank die Transaktionsgeschichte des Kunden und alle Interaktionen mit dem Kunden wie zum Beispiel die Supportanfragen. Informationen zur Werbeerlaubnis hinterlegt das CRM in dieser Datenbank ebenfalls. Aus den vorhandenen Daten lassen sich Kennzahlen und Scores ableiten. Die Speicherung erfolgt zentral und erlaubt die strukturierte Darstellung der Daten.
Die Kundendatenbank beinhaltet folgende Informationen zu Kunden:
- Persönliche Daten (Stammdaten), wie Name, Anschrift, Alter, Kontaktdaten etc.
- Transaktionsgeschichte des Kunden
- Sonstige Interaktionen mit dem Kunden, wie bspw. Supportanfragen, Webseitenbesuche etc.
- Informationen zu Werbeerlaubnis auf verschiedenen Kanälen (Permissions)
- Mittels Analytik abgeleitete und berechnete Kennzahlen oder Scores.
Eine Kundendatenbank ist das Herzstück des Customer Relationship Managements (CRM). Siehe auch CRM-Datenbank, Database Marketing.
2. Warum ist eine Kundendatenbank wichtig?
Die zentrale Speicherung der Kundendaten in einer Datenbank geschieht aus verschiedenen Gründen:
a. Kundenprofilierung / Kundenstruktur
Die Kundendatenbank ermöglicht eine stärkere Kundenprofilierung und eine eingehende Analyse der bestehenden Kundenstruktur. Ihr Unternehmen erhält einen Überblick darüber, welche Kunden zu ihren regelmäßigen Käufern gehören und wie sich die Zusammensetzung Ihrer Käuferschichten im Laufe der Zeit ändert.
Die digitale Kundenprofilierung schafft die Voraussetzung dafür, Produkte, Kundenservice und Marketing stärker auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zuzuschneiden. Im Idealfall erreichen Sie damit eine höhere Gewinnmarge je Kunden. Vorteile ergeben sich also für beide Seiten und damit für Kunden und Unternehmen.
b. Kaufhistorie / Kaufverhalten
Die Kundendatenbank verschafft Ihrem Unternehmen einen detaillierten Überblick über die Kaufhistorie Ihrer Kunden. Wer hat was zu welchem Zeitpunkt gekauft und wie viel dafür bezahlt? Bei größeren Unternehmen speichert die Datenbank eine immense Anzahl an Transaktionen und alle damit in Verbindung stehenden Informationen zum Beispiel bezüglich Preise oder gewährte Rabatte. Hier bewegen wir uns schnell im Bereich Big Data. Moderne Datenbanktechnologien ermöglichen es, selbst umfangreichste Kaufhistorien zu speichern.
Für die Unternehmen ergibt sich ein reicher Datenschatz, aus dessen Analyse sich zahlreiche Handlungsempfehlungen zum Beispiel für eine Änderung des Sortiments oder eine Anpassung der Preisstrukturen ableiten lassen.
c. Interaktionen (Web & APP)
Die Kundendatenbank trägt zu einer kundenorientierten Sicht bei. Sie speichert alle Daten unabhängig davon, welchen Kanal der Kunde für die Kommunikation nutzt. Das können Interaktionen auf der Website sein oder Zugriffe auf das Angebot über eine App. Der Kunde hat von jedem Endgerät aus Zugriff auf sein Konto zum Beispiel über den PC beim Aufruf der Website oder über sein Smartphone bei Nutzung der App. Hier erweist sich die zentrale Speicherung der Kundendaten als entscheidender Vorteil.
d. Service
Die Datenspeicherung in der Kundendatenbank führt zielsicher zu einer höheren Kundenzufriedenheit. Dank der zentralen Datenbasis fällt es leichter, verschiedene Kundenanfragen zu beantworten. Der Service ist reaktionsschneller und stellt die Bedürfnisse des Kunden besser zufrieden. Das ist die Voraussetzung dafür, dass sich Ihre Kunden mit dem Angebot insgesamt wohlfühlen und trägt entscheiden zu höheren Vertriebschancen bei.
3. Vorteile einer Kundendatenbank
Der wesentliche Vorteil der Kundendatenbank liegt in der zentralen Speicherung aller Daten und der daraus resultierenden 360-Grad-Sicht auf den Kunden. Alle Ihre autorisierten Mitarbeiter erhalten Zugriff auf die Kundendaten, womit sichergestellt ist, dass alle Abteilungen mit einer einheitlichen Datenbasis arbeiten. Aus diesem Grund ist eine dezentrale Speicherung nicht mehr sinnvoll, da sie eine laufende Zusammenführung der Daten erforderlich machen würde. Dank der Kundendatenbank rufen Sie alle Kommunikationen und Vorgänge kundenzentriert ab.
Gerade webbasierte Systeme in der Cloud erweisen sich als vorteilhaft. Sie ermöglichen einen schnellen Zugriff auf die Daten von jedem Ort und von jedem Endgerät aus. Es spielt keine Rolle, wo sich Ihre Mitarbeiter gerade aufhalten. Für Marketing-Aktionen zum Beispiel nutzen Sie die schnellen Such- und Selektionsfunktionen und filtern die Daten anhand verschiedener Kriterien. Ihre Mitarbeiter erhalten jederzeit Zugriff auf tagesaktuelle Daten und müssen selbst keinen Aufwand betreiben, um die Aktualität der Daten sicherzustellen.
Die zentrale Speicherung bedeutet grundsätzlich, dass sich Redundanzen in den vorliegenden Daten viel leichter vermeiden lassen. Die Kundendaten lassen sich übersichtlicher und effizienter managen und Sie können eine unbegrenzte Anzahl an Datensätzen anlegen. Sie stärken die Teamarbeit, indem Sie mehreren Nutzern gleichzeitig Zugang zu den Datensätzen verschaffen. Die Benutzer- und Zugriffsrechte definieren Sie dabei selbst, was in Hinblick auf die Sicherheit entscheidend ist.
4. Die Kundendatenbank als Grundlage für die Kundenanalyse
Die zentrale Datenbank liefert die Daten, die Ihr Unternehmen für eine eingehende Kundenanalyse benötigt. Die Kundenhistorie dokumentieren Sie mithilfe der Datenbank lückenlos. Dank der Kundendatenbank stellen Sie Ihren Mitarbeitern für etwaige Analysen immer die vollständigen Daten zur Verfügung. Damit verbessern Sie die Analysequalität.
Sie und Ihre Mitarbeiter entscheiden selbst, welche Werkezuge sie für die Kundenanalyse verwenden möchten. Die Kundendatenbank bietet hier eine große Flexibilität. Typisch ist zum Beispiel die Verwendung von Softwareprogrammen wie Microsoft Excel oder Power Pivot sowie Power View. Eine Verwendung der Daten ist direkt in den Softwareprogrammen möglich zum Beispiel für die Erstellung von Tabellen oder Grafiken. Das erleichtert die Datenanalyse erheblich.
Die Kundendatenbank kann mit einfach strukturierten Anfragen umgehen und liefert schnelle Ergebnisse für die weitere Analyse. Schafft die Kundenanalyse die Grundlage für kurzfristige Entscheidungsfindungsprozesse, erweist sich die Kundendatenbank als besonders vorteilhaft. Denn Sie erlaubt die Speicherung und Weiterverarbeitung von Echtzeitdaten. Hier verwenden Sie die Kundendatenbank also gemeinsam mit ihren Business Intelligence-Werkzeugen für eine höhere Produktivität in diesem Bereich.
5. Unterschiede zwischen Kundendatenbank und Data Warehouse
In der Praxis ergeben sich entscheidende Unterschiede zwischen der Kundendatenbank und der Datenspeicherung im Data Warehouse. Das Data Warehouse ist auf die Speicherung komplexer und unstrukturierter Daten spezialisiert, während Sie in der Kundendatenbank strukturierte Daten ablegen. Die Kundendatenbank speichert Daten nur im Zusammenhang mit den Kunden und im Zusammenhang mit weiteren Informationsquellen, die für das Marketing erforderlich sind.
Das Data Warehouse hingegen speichert die Daten unternehmensweit und ist nicht auf eine bestimmte Abteilung beschränkt. Typisch ist auch, dass die Anfragen an das Data Warehouse deutlich komplexer sein können als Anfragen an die Kundendatenbank. Das Data Warehouse ermöglicht die Analyse komplexer Anfragen über alle Datensätze hinweg und das mit höchster Effizienz. Während beim Data Warehouse die Effizienz im Vordergrund steht, bietet Ihnen die Kundendatenbank Vorteile bei der Schnelligkeit und Einfachheit des Zugriffs auf die Daten.
Fazit
Die Kundendatenbank bietet Ihrem Unternehmen viele Vorteile im Umgang mit Kundendaten. Das entscheidende Argument ist die zentrale Speicherung. Die ist wichtig für eine einfachere Verwaltung, eine lückenlose Dokumentation und einen effizienteren Umgang mit den Daten. Redundanzen treten kaum noch auf und Ihre Mitarbeiter erhalten von einer zentralen Datenbank aus alle Daten, die sie für ihre Analysen benötigen.
Besonders vorteilhaft ist die Speicherung in der Cloud, weil der Zugriff von jedem Ort und von jedem Endgerät aus zu jedem beliebigen Zeitpunkt möglich ist.
Nicht zu unterschätzen ist auch, welche Entlastungen sich durch die Verwendung einer Kundendatenbank für Ihre Mitarbeiter im Vertrieb ergeben. Diese arbeiten dank zentraler Datenbank deutlich produktiver. Insgesamt steigert das vernetzte Wissen über Ihre Kunden die Vertriebschancen und sorgt damit für ein besseres Unternehmensergebnis.
