Kundenbeziehungen weiterzuentwickeln ist für viele Unternehmen von hohem Stellenwert. Der Konkurrenzdruck steigt und es wird zunehmend wichtiger Effizienzen im CRM zu steigern, den Kundenwert zu steigern und Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Auch die Technologien und Tools im CRM entwickeln sich weiter – insbesondere gibt es Chancen durch Nutzung der Kundendaten im CRM. Wir verraten Ihnen hier, welche CRM-Trends eine Rolle spielen – und wie Sie diese Trends für sich nutzen können.
CRM-Trends – Das Wichtigste auf einen Blick
- Consent-Management hilft Unternehmen dabei jeweilige Kundendaten so zu verwalten und speichern, dass diese hinsichtlich der DSGVO nicht zur Last werden
- KI im CRM kann die Kundenbindung stärken und führt zu Umsatzsteigerungen und Kostensenkungen.
- Hyper-Personalisierung macht es möglich, dem Kunden das richtige Angebot in Echtzeit anzubieten.
- Chatbots im CRM helfen bei der Kundenberatung.
- Personalisierte Print-Mails haben den entscheidenden Vorteil, dass diese auf eine Einwilligung seitens der DSGVO verzichten können. Durch die Flut an E-Mails und der damit verbundenen Senkung der Effizienz, sind Print-Mails eine gute Möglichkeit, den Nutzer gezielt anzusprechen und seine Aufmerksamkeit zu erhalten.
Lassen Sie uns direkt auf den ersten Trend gucken.
Consent-Management
Consent-Management und Consent-Marketing sind zwei neue Begriffe, welche seit der neuen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) Anwendung finden. Dabei wird Consent-Management als eine Art Einwilligungsmanagement verstanden, bei dem es darum geht, inwieweit die Nutzung von Kundendaten rechtlich unbedenklich ist.
Nach Anwendung der DSGVO wird vorgeschrieben, dass Datenempfänger sich auf eine Zustimmung ihrer Nutzer beruhen müssen, was viele Unternehmen als lästig wahrnehmen.
Da die Einwilligung der Betroffenen Nutzer erforderlich ist, sollten Unternehmen Consent-Management betreiben, um möglichst viele Kunden mit Marketingbotschaften zu bespielen. Doch dieses kostet zunächst viel Geld. Geld, welches allerdings als gute Investition dienen kann. Denn, effektives Marketing kann nur dann erfolgreich betrieben werden, wenn genügend Kontakte mit entsprechenden Einwilligungen vorhanden sind.
Demnach haben die generierten Daten des Consent-Managements zwar ihren Preis, bieten dem Unternehmen aber auch einen hohen Wert.
Nutzung von KI im CRM
Künstliche Intelligenz lässt sich an vielen Stellen des Kundenbeziehungsmanagements einsetzen. Dabei bietet sie viele Möglichkeiten, verschiedene Prozesse anhand der gesammelten Kundendaten zu verbessern. Grundlegend hat die künstliche Intelligenz im CRM einen positiven Einfluss auf:
- Umsatzsteigerung: Vorhersage des Kundenverhaltens, damit das Unternehmen das richtige Angebot zum richtigen Zeitpunkt macht
- Kostensenkung: KI im CRM bietet die Möglichkeit, Ressourcen durch automatisierte Prozesse und personalisierte Maßnahmen zu sparen
- Kundenbindung stärken: die richtigen Marketingaktionen durch das Verständnis der Kundenbedürfnisse
Unternehmen haben häufig das Problem, dass diese vor einem großen Berg an unbenutzten Daten stehen. Diese Daten eignen sich im zur Entscheidungsunterstützung und für den Einsatz von künstlicher Intelligenz im CRM. Ziel ist es herauszufinden, wie sich Kunden in Zukunft verhalten werden.
Darüber hinaus dient KI für die Automatisierung von CRM-Prozessen als große Hilfe. Schon jetzt sind etliche Marketer ständig auf der Suche, wie sie Marketingaktivitäten weitestgehend automatisieren können. Hier kann KI in Form von maschinengestützter Mustererkennung als Lösungsansatz dienen, um manuelle Eingriffe weitestgehend zu minimieren.
Einen kompletten Artikel über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im CRM finden Sie hier: https://datasolut.com/kuenstliche-intelligenz-im-crm/
Hyper-Personalisierung
Personalisierung ist vor allem im Bereich des Marketings kein neuer Begriff. Hingegen stellt die Hyper-Personalisierung eine Art Revolution dar. Dabei wird dem Nutzer nicht nur das Produkt präsentiert, welches ihn interessieren könnte. Vielmehr wird der richtige Kanal zum richtigen Zeitpunkt gefunden, um den Nutzer mit individuellen Angeboten zu versorgen – und das alles in Echtzeit. Im Vergleich zur Personalisierung, kann die Hyperpersonalisierung weitaus mehr. Denn diese arbeitet nicht nur mit Suchhistorien und Namensdatenbanken, sondern zieht Daten aus Käufen, Suchverläufen, weiterleitende Medien sowie Warenkörbe mit in die Analyse ein.
Dies hat vor allem damit zu tun, dass immer mehr neue Touchpoints sowie Kundendaten für Unternehmen als Hilfestellung dienen. Dennoch sollte das CRM-System flexibel sein, sodass ständige Anpassungen möglich sind, um dem Nutzer Produkte mit hoher Relevanz vorschlagen zu können. Auf lange Sicht wird die Hyper-Personalisierung mitunter ein entscheidender Faktor sein, sich durch die riesige Menge an Marketing-Botschaften vom Wettbewerb abzugrenzen.
Folgende Fragen dienen als Hilfestellung bei der Anwendung von Hyperpersonalisierung:
- Welche Produkte legt der Kunde in den Warenkorb und welche retourniert er?
- Ist der Kunde bereits angemeldet, oder kann ihm eine Registrierung vorgeschlagen werden?
- Welchen Wert hat der Kunde und wie hoch muss der Gutschein sein, damit er kauft?
Somit kann das Unternehmen dem Kunden personalisierte Angebote zukommen lassen, was die Kundenbindung langfristig verbessert.
Einen kompletten Artikel über Personalisierung findest du hier.
Chatbots im Marketing und Vertrieb
Eine der wichtigsten Entwicklungen der letzten Jahre ist mit der Einführung von Chatbots und der damit verbundene Verknüpfung an CRM und künstliche Intelligenz zu erwähnen. Dabei dienen diese Chatbots vor allem als Lieferanten von Daten für das CRM.
Anschließend versucht die künstliche Intelligenz Muster zu erkennen, sodass diese dem Vertrieb und Marketing dazu dienen, kundenzentrierter zu handeln. Weiterhin bieten Chatbots im Bereich des CRM zahlreiche Gründe für den Einsatz:
- Stetige Kundenberatung: Während zu früheren Zeiten die meisten Unternehmen von 8 bis 18 Uhr für den Kunden erreichbar waren, so ist es heutzutage durch Chatbots möglich, dem Kunden eine durchgängige Kundenberatung rund um die Uhr anzubieten.
- Verbesserte Markenwahrnehmung: Im Gegensatz zum klassischen Kundenservice, bei dem ein Kundenberater nur einen einzigen Kunden betreuen kann, schaffen es Chatbots, beliebig viele Kunden gleichzeitig mit Informationen zu versorgen.
- Gleichbleibende Customer-Experience: Chatbots bieten die Möglichkeit, Kundenanfragen mit hoher Geschwindigkeit und Zuverlässigkeit zu beantworten. Dabei muss der Nutzer nicht wie in einer Telefonhotline auf seine Beantwortung warten, sondern wird schnell mit Informationen versorgt. Dabei empfindet der Kunde eine hohe Beratungsqualität, was zu Weiterempfehlungen und weiteren Käufen führen kann.
First Party Data
First Party Data beschreibt die Gesamtmenge an Daten, die ein Werbetreibender in eigenem Besitz hat. Dabei steht der Begriff im Zusammenhang mit Second und Third Party- Daten. First, Second und Third-Party-Daten unterscheiden sich grundlegend im Ursprung.
Demnach gilt First-Party-Data als Daten, welche aus Informationen des eigenen CRM-Systems, Websiteinformationen, Surfverhalten und E-Mail-Marketing generiert werden. Hingegen handelt es sich bei Second-Party-Daten um First-Party-Daten fremder Anbieter. In der Regel sind dies Geschäfts- oder Marketingpartner.
Dadurch, dass First-Party-Data unternehmenseigene Daten sind, sind diese eine kostengünstige und sehr wertvolle Variante für Werbetreibende. Dabei stellen diese eine zuverlässige Datenquelle für das personalisierte Targeting dar. In der Regel gehören, wie bereits erwähnt, CRM-Daten und das Nutzerverhalten der Website, zu den Beispielen von First-Party-Data. Besuchen Nutzer die Website, so werden diese mit Cookies markiert, was im Folgenden zur Erfassung des Surf-Verhaltens dient. First-Party-Data bieten dem Unternehmen folgende Vorteile:
- Für Werbetreibende steigt der Wert
- Internet-Kundendaten können zur Reaktivierung oder Cross-Selling genutzt werden
- Möglichkeit der Cross-Device-Identifikation durch E-Mail-Adressen aus CRM-Daten
CRM-Tech-Team
Technologie wird immer wichtiger und spielt eine große Rolle. Vor allem stellt die Zusammenführung von Daten im CRM eine der zentralen Herausforderungen dar. Dabei besteht das Ziel, eine Plattform im Unternehmen zu erschaffen, auf der man alle Kundendaten zusammenführt.
Somit bietet es sich an, notwendige Investitionen in verschiedene Technologien zu investieren. Diese Entscheidung, in welche Technologien investiert wird, sollten jedoch nicht auf Basis von Vorlieben und Präferenzen, sondern auf Basis von Daten und Fakten getroffen werden.
Dabei werden die CRM-Tech-Teams heutzutage in Unternehmen so strukturiert, dass diese die Automatisierung und Personalisierung von CRM-Prozessen erfolgreich in Unternehmensaktivitäten etablieren. In der Praxis zählen zu den Aufgaben die Erstellung von Reports, die Analyse von Kampagnen oder die Berechnung des Kundenverhaltens. Darüber hinaus gehört die Erstellung von Prognosen und die E-Mail-Automatisierung ebenfalls zu den zentralen Aufgabenbereichen eines CRM-Tech-Teams.
Doch nicht nur die Etablierung einzelner Aufgaben sind wichtige Aspekte, auch die generelle Transformation digitaler Projekte in die Praxis ist essentiell.
Weitere Informationen zum Thema CRM-Tech-Team findest du in folgendem Podcast: https://open.spotify.com/episode/4fidlNLRGl5qr9YrCeDNx4?si=B1XqEtbJTSK7OK0UkGIwCA
Hier erklärt das ABOUT YOU Team, wie sie mit 12 Mitarbeitern im CRM 21 Länder betreuen.
Personalisierte Print-Mails
Marketer stehen tagtäglich vor der Entscheidung, welche die beste Dialogmarketingstrategie ist, um die jeweilige Zielgruppe bestmöglich anzusprechen. Zwar stellt die digitale Werbung für viele Unternehmen einen geringeren Zeitaufwand dar, doch bei vielen Nutzern entwickelt sich das Versenden von E-Mails zu einer unbeliebten Werbeform. Dies liegt vor allem daran, dass man dem Verbraucher das Gefühl der Massenansprache suggeriert. Langfristig kann dies zu Frustration und Abwanderung eines Kunden führen.
Daher ist es umso wichtiger, bestimmte Kundengruppen, welche für das Unternehmen einen hohen Wert aufweisen, gezielt anzusprechen. Personalisierte Print-Mails haben zwei enorme Vorteile. Zum einen lassen sich Print-Mailings gezielt für gewisse Kunden versenden, sodass diese das Gefühl hoher Wertschätzung vermittelt bekommen. Zum anderen ist seitens des Kunden keine Einwilligung nötig ihm diese Print-Mail zu senden. Dies hat vor allem in Zeiten der DSGVO Vorteile, in denen Unternehmen vor einer großen Hürde stehen – der Einhaltung aller Richtlinien zur Datenverarbeitung sowie Datenspeicherung.
Die Nielsen-RAPP Germany-Studie bekräftigt zudem die oben beschrieben Vorteile. Die Forscher stellten E-Mails und Print-Mailings gegenüber. Das Ergebnis, bei jungen Menschen im Alter von 16-34 Jahren hatten die Print-Mailings einen klaren Vorteil. Zwar ist die junge Generation an individualisierter Ansprache interessiert, empfindet jedoch die tägliche Zusendung von E-Mails und Newslettern als eher störend. Dahingehend sind die Vorteile von Print-Mailings nicht zu vernachlässigen. Sie sprechen den Nutzer individuell an und sind dennoch von einer niedrigen Frequenz geprägt, sodass sie den Empfänger nicht überlasten.
Fazit
Anhand der oben aufgeführten Trends ist zu erkennen, dass das datengetriebenes CRM in Zukunft eine wesentliche Rolle spielt. Unternehmen kämpfen um die Gunst der Kunden und es wird für Unternehmen zunehmend schwieriger sich am Markt zu beweisen.
Doch, der rasant wachsende Berg an Nutzerdaten wird dazu führen, dass die Bedeutung von künstlicher Intelligenz und Machine Learning weiterhin steigen wird. Vor allem im CRM, bei dem das Unternehmens mittels KI den Nutzer gezielter ansprechen kann, ist es für Unternehmen möglich, aus der breiten Masse herauszustechen. Damit Ihnen dies gelingt, sollten Sie die oben genannten Trends berücksichtigen und in Ihr Unternehmen etablieren.
Benötigen Sie dabei Hilfe oder haben weitere Fragen zu den CRM-Trends im Jahr 2021, so kontaktieren Sie uns gerne.
